【春運(yùn)進(jìn)行時】

　　光明日報(bào)記者 張景華 光明日報(bào)通訊員 董策

　　2月21日，受大范圍強(qiáng)降雪影響，北京西站多趟旅客列車晚點(diǎn)。14時許，在車站二層候車大廳12306服務(wù)臺前，一位旅客急切地問工作人員：“我要坐G53次列車去武漢，幾點(diǎn)開車？”

　　“您好，預(yù)計(jì)列車將在今天21時22分發(fā)車，還請您再耐心等一下。”正在服務(wù)臺值班的王友妮今年49歲，是北京西站客運(yùn)車間丙班值班站長。她耐心地解答著旅客的一個個問題。“從早上8點(diǎn)接班開始，我和同事每小時要解答旅客問詢上百次，一上午沒停過。”王友妮說。

　　當(dāng)天是春運(yùn)開啟后的第27天，北京西站計(jì)劃發(fā)送旅客10萬人次。但在強(qiáng)降雪影響下，大量列車晚點(diǎn)抵達(dá)，造成車站始發(fā)列車晚點(diǎn)時間較長。旅客們聚集在服務(wù)臺前，了解晚點(diǎn)列車什么時候檢票開車，車票如何改簽。

　　這些問題看似簡單，但解答起來并不容易。王友妮說，除了要熟悉業(yè)務(wù)，讓旅客“問不倒”外，關(guān)鍵還要有一顆全心全意服務(wù)旅客的心。

　　看著顯示屏上不斷滾動的紅色“晚點(diǎn)”字樣，一位年輕的旅客對著王友妮吼道：“我家里有急事，火車卻一再晚點(diǎn)。你現(xiàn)在必須告訴我，火車到哪里了，什么時候能發(fā)車？”

　　為了安撫情緒激動的小伙子，王友妮急忙聯(lián)系旅客計(jì)劃乘坐車次的車長，掌握當(dāng)前列車運(yùn)行狀況，迅速答復(fù)了小伙子的疑問。

　　當(dāng)聽到王友妮打電話時有些喑啞的嗓音，小伙子也連忙說：“對不起啊，剛才我情緒激動了些，我這兒有水，您喝一口吧……”

　　作為值班站長，除了要做好服務(wù)臺前的旅客咨詢工作，王友妮還要負(fù)責(zé)安排幫扶重點(diǎn)旅客進(jìn)出站、幫助旅客找尋遺失品等。春運(yùn)期間，她常常忙到下午4點(diǎn)才能吃上午飯。在她看來，讓旅客們溫馨出行更為重要。

　　就在前兩天，王友妮上夜班時，一位旅客火急火燎地沖到服務(wù)臺前，說要將一件醫(yī)用設(shè)備緊急送到南昌一家醫(yī)院用于手術(shù)治療。人命關(guān)天，王友妮立即選定了時間最近的高鐵列車，聯(lián)系好當(dāng)班車長，并護(hù)送旅客走“綠色通道”上了車。臨別前，旅客激動地握住王友妮的手再三道謝。

　　“服務(wù)好每一位旅客，這些都是我們應(yīng)該做的。”依舊忙碌的王友妮笑著說。

　　《光明日報(bào)》（2024年02月23日 10版）