兩節將至，為進一步規范旅行社和導游執業服務行為，市文旅局發布《北京市旅行社服務規范指引》和《北京市導游服務規范指引》，提出旅行社和導游不得擅自更改旅游行程和服務內容，不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動。

　　旅行社不得擅自更改行程和服務內容

　　《北京市旅行社服務規范指引》提出，旅行社要使用全國旅游監管服務平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執行，不得擅自更改旅游行程和服務內容。依規如實填報旅游團隊電子行程單。規范簽訂組團社和地接社電子合作協議，明確接待游客的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利與義務。聘用導游和領隊應依法簽訂勞動合同，依法支付勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用，自覺做到合法依規誠信經營。

　　旅行社在廣告、營銷和招徠活動中，要真實、準確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產品和服務，不得誤導消費者。要為旅游者提供詳細、準確、及時的旅游信息，包括旅游線路、景點、酒店、交通工具等方面內容和標準。旅行社要及時妥善處理游客投訴和退團退費糾紛，設立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄。

　　旅行社要定期進行導游、領隊服務標準和安全生產等方面培訓，確保導游和領隊理解并能夠執行服務標準，能夠按照國家標準《導游服務規范》提供服務，保證良好服務態度和服務水平，確保導游和領隊熟悉突發事件應急處置流程，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護游客安全。

　　旅行社不得欺騙脅迫游客消費

　　旅行社應監督導游和領隊嚴格執行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目，不得欺騙、脅迫旅游者消費。不與非法、信譽差的購物場所合作，鼓勵為游客提供證照齊全、信譽好的購物區域資訊，并協助游客處理購物中可能出現的問題。

　　旅行社應按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規餐飲場所，提前確認餐飲場所環境衛生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無腐敗變質、食品為新鮮制作。此外，旅行社應嚴格落實旅游包車安全制度，與正規交通運輸企業簽訂規范的租車協議，使用具備合法旅游客運資質、符合條件的車輛和駕駛員。督促導游和領隊出團時要核實駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導游在車輛行駛中落座“導游專座”并示范提醒游客系好安全帶。

　　導游不得擅自增減項目或中止導游

　　《北京市導游服務規范指引》提出，導游要依法取得導游證，接受旅行社委派。在進行導游活動時，要全程佩戴導游身份標識（實體卡）、開啟全國導游之家App并保持在后臺運行，熟練使用全國導游之家App查看電子導游證和旅游團隊行程單。

　　導游應具備獨立工作能力、組織協調能力、周到服務能力、文明引導能力、人際交往能力、創新服務能力、突發事件防范和應急處理能力。應嚴格執行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動，不得欺騙、脅迫或串通經營者欺騙、脅迫旅游者消費，不得降低服務標準。當與旅游者或旅游者與接待者發生接待糾紛時，導游應及時妥善處理，防止矛盾擴大化，同時向旅行社報告并采取必要措施，盡力保證后續行程的執行。

　　如遇突發事件，導游應立即向委派旅行社報告，情況緊急或發生重大以上旅游突發事件時，直接向發生地縣以上文化和旅游等部門、委派旅行社所在區文化和旅游等部門報告，并及時救助或者協助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關行政部門要求采取有效避險措施。

　　兩節將至，為進一步規范旅行社和導游執業服務行為，市文旅局發布《北京市旅行社服務規范指引》和《北京市導游服務規范指引》，提出旅行社和導游不得擅自更改旅游行程和服務內容，不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動。

　　旅行社不得擅自更改行程和服務內容

　　《北京市旅行社服務規范指引》提出，旅行社要使用全國旅游監管服務平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執行，不得擅自更改旅游行程和服務內容。依規如實填報旅游團隊電子行程單。規范簽訂組團社和地接社電子合作協議，明確接待游客的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利與義務。聘用導游和領隊應依法簽訂勞動合同，依法支付勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用，自覺做到合法依規誠信經營。

　　旅行社在廣告、營銷和招徠活動中，要真實、準確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產品和服務，不得誤導消費者。要為旅游者提供詳細、準確、及時的旅游信息，包括旅游線路、景點、酒店、交通工具等方面內容和標準。旅行社要及時妥善處理游客投訴和退團退費糾紛，設立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄。

　　旅行社要定期進行導游、領隊服務標準和安全生產等方面培訓，確保導游和領隊理解并能夠執行服務標準，能夠按照國家標準《導游服務規范》提供服務，保證良好服務態度和服務水平，確保導游和領隊熟悉突發事件應急處置流程，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護游客安全。

　　旅行社不得欺騙脅迫游客消費

　　旅行社應監督導游和領隊嚴格執行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目，不得欺騙、脅迫旅游者消費。不與非法、信譽差的購物場所合作，鼓勵為游客提供證照齊全、信譽好的購物區域資訊，并協助游客處理購物中可能出現的問題。

　　旅行社應按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規餐飲場所，提前確認餐飲場所環境衛生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無腐敗變質、食品為新鮮制作。此外，旅行社應嚴格落實旅游包車安全制度，與正規交通運輸企業簽訂規范的租車協議，使用具備合法旅游客運資質、符合條件的車輛和駕駛員。督促導游和領隊出團時要核實駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導游在車輛行駛中落座“導游專座”并示范提醒游客系好安全帶。

　　導游不得擅自增減項目或中止導游

　　《北京市導游服務規范指引》提出，導游要依法取得導游證，接受旅行社委派。在進行導游活動時，要全程佩戴導游身份標識（實體卡）、開啟全國導游之家App并保持在后臺運行，熟練使用全國導游之家App查看電子導游證和旅游團隊行程單。

　　導游應具備獨立工作能力、組織協調能力、周到服務能力、文明引導能力、人際交往能力、創新服務能力、突發事件防范和應急處理能力。應嚴格執行接待計劃，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動，不得欺騙、脅迫或串通經營者欺騙、脅迫旅游者消費，不得降低服務標準。當與旅游者或旅游者與接待者發生接待糾紛時，導游應及時妥善處理，防止矛盾擴大化，同時向旅行社報告并采取必要措施，盡力保證后續行程的執行。

　　如遇突發事件，導游應立即向委派旅行社報告，情況緊急或發生重大以上旅游突發事件時，直接向發生地縣以上文化和旅游等部門、委派旅行社所在區文化和旅游等部門報告，并及時救助或者協助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關行政部門要求采取有效避險措施。