看病難、掛號難、取藥難“三難”，掛號時間長、候診時間長、取藥時間長，就診時間短“三長一短”，都是患者關(guān)心的熱點、焦點問題。我市衛(wèi)生健康行業(yè)各醫(yī)院緊緊圍繞開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，聚焦當(dāng)前衛(wèi)生健康工作特別是人民群眾看病中的痛點、難點、堵點，走近患者、把脈問診，及時感知、收集、辦理群眾訴求，及時整改問題，優(yōu)化就醫(yī)流程，以解決實際問題為評價標(biāo)尺，檢驗主題教育成果。

　　近日，王女士父親突然出現(xiàn)肢體麻木、說話不清、視力模糊等癥狀，她趕緊帶老人到環(huán)湖醫(yī)院急診。醫(yī)生初步判斷屬于缺血性卒中，馬上開單通過綠色通道做核磁檢查，而后實施溶栓治療。

　　王女士本以為這么多患者，核磁檢查要等很長時間，沒想到醫(yī)院采取動態(tài)自動分流模式，保證急危重癥患者第一時間檢查，老人在時間窗內(nèi)得到了有效治療。

　　“以前聽身邊人念叨過，環(huán)湖醫(yī)院核磁檢查人特別多，挺費勁的。這次是親身感受到了，檢查的患者確實相當(dāng)多，但醫(yī)院能人性化分流，速度已經(jīng)超出預(yù)期，確實做到了以患者為中心。”王女士說。

　　環(huán)湖醫(yī)院副院長巫嘉陵介紹，由于核磁檢查用時較長，作為神經(jīng)專科醫(yī)院匯集了眾多亟待核磁檢查的卒中等腦血管病患者，按照原有的工作模式和設(shè)備運轉(zhuǎn)時長，每天服務(wù)約300人次，逐漸造成了患者集中。之前門診患者大約需等候3至5天，最長曾到1周以上。

　　“醫(yī)院將有效縮短影像檢查等候時間作為亟需解決的首要問題，黨委書記多次帶院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室到醫(yī)學(xué)影像科實地調(diào)研，向科室人員和患者家屬摸排實際情況、分析癥結(jié)，要求務(wù)必1個月內(nèi)將預(yù)約等候時間降下來。”巫嘉陵說。

　　該院制定了“1+2+3”整改模式，“1”是一個原則，即全院5臺核磁一體化管理，打破急診、門診、住院核磁區(qū)域界限，實現(xiàn)統(tǒng)籌聯(lián)動共享服務(wù)。“2”是兩個細(xì)化，一方面是細(xì)化分組，采取承包制、績效關(guān)聯(lián)，調(diào)動大家工作積極性；另一方面是細(xì)化“管理顆粒度”，根據(jù)核磁檢查項目和時長，將時間管理精確到秒，將有限時間變成有效時長。“3”是三個增加，即加班加點加人，實現(xiàn)人機不停、延時機動切換，緊急招聘核磁技師3人，CT等部門也增援3人，三班倒24小時檢查機器增至2臺，另3臺機器結(jié)束時間從17時延至22時。使門診、住院患者核磁預(yù)約時間縮短到1天，急診核磁檢查預(yù)約12小時。

　　巫嘉陵說：“這一系列舉措取得了良好效果，目前5臺核磁日均檢查提升到600人次，較之前增加約1倍；綠色通道每天檢查量也達(dá)到40—50人次，等候時間控制在30分鐘內(nèi)。另外CT檢查從原有的1臺增加到2臺并采取周六加班，確保了檢查患者日清周結(jié)。”

　　也是在最近，家住河?xùn)|區(qū)來安里的呂大爺?shù)饺行尼t(yī)院看病，采血做化驗時感覺速度快了很多，3分多鐘就完成了。

　　老人患糖尿病多年，以前來復(fù)查時采血化驗因為人多總得排長隊，現(xiàn)在不僅窗口增加了、速度提升了，而且采血處設(shè)置了檢驗開單窗口，可以先開檢驗單采完血再去找醫(yī)生看病。“這可方便多了，不用先去找醫(yī)生開單子再采血，省得來回跑腿兒了。”老人說。

　　據(jù)三中心醫(yī)院護(hù)理部主任田麗介紹，該院平均每天采血化驗患者有600多人，之前4個采血窗口幾乎每天都會排長隊。上個月底，該院將采血窗口增加到8個，并從其他科室抽調(diào)人手重新排班，將采血時間從以前的7時30分至11時30分延長到16時，而且中午正常采血。

　　“通過增加點位、優(yōu)化流程、延長時間，現(xiàn)在采血高峰時段患者等候時間已經(jīng)縮短到5分鐘內(nèi)，我們也還在持續(xù)開展?jié)M意度調(diào)查追蹤整改效果。”田麗說。

　　“聚焦群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題，黨委領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭深入醫(yī)院就診一線查看實情、查找問題，以問題為導(dǎo)向制定調(diào)研課題，全系統(tǒng)處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部圍繞就醫(yī)‘三長一短’、公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展、高級人才引進(jìn)等問題制定180余個課題開展調(diào)研。黨委會每周專題聽取全市患者就診投訴情況匯報，對典型案例全面復(fù)盤、深入分析，挖掘問題存在的根源和癥結(jié)，舉一反三，立整立改。”市衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　市衛(wèi)生健康委下屬的市醫(yī)療服務(wù)評價和指導(dǎo)中心緊緊圍繞“三難”“三長一短”等問題，從患者視角出發(fā)，堅持問題導(dǎo)向，積極探索提升群眾就醫(yī)感受新路徑、新方法。

　　該中心行風(fēng)與投訴科科長馮括介紹，之前涉及醫(yī)療機構(gòu)的問題投訴涉及14方面432類，通過深入開展主題教育，該中心將分類標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化重組、化繁為簡，橫向建立涵蓋咨詢、制度流程、服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、其他六大類25項問題項目；縱向細(xì)化患者具體訴求打破分類界限確定12個“就醫(yī)體驗關(guān)鍵點”，即停車場、就醫(yī)掛號難、等候時間長、秩序混亂、排期長、住院難、藥品不足、輸液注射、退費難、膳食配餐、溝通告知及院內(nèi)環(huán)境。

　　通過橫縱結(jié)合，搭建起二維立體訴求分類體系，方便精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。就以等候時間長來說，有的發(fā)生在門急診點位，有的發(fā)生在檢查檢驗或取藥點位，通過二維分類體系就可以實現(xiàn)問題細(xì)分，讓訴求管理精準(zhǔn)、效率提升。

　　“我們通過對門急診等候時長的監(jiān)測、群眾訴求分析、典型案例剖析，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)存在的問題，了解剖析群眾訴求，探索合理、高效解決路徑，全方位提升患者就醫(yī)感受。”馮括說。

　　馮括舉例說，該中心4月共匯總分析典型案例23例，涉及等候時間長、預(yù)約掛號難、門急診等方面。有位患者投訴第五中心醫(yī)院兒科，他4月11日21時帶孩子到該院看急診，但大夫告知需要等待2小時，必須將普診患者看完才行，對此表示不能理解。通過調(diào)查，第五中心醫(yī)院兒科夜間急診確實存在人手不足問題，該院通過整改增加了1名兒科急診出診醫(yī)生，并將門診結(jié)束時間由20時延長至22時，還增加1名分診人員，使得急診情況得到明顯好轉(zhuǎn)。

　　記者從市衛(wèi)生健康委了解到，主題教育開展以來，4月份群眾訴求總量較3月份下降10%，患者投訴回復(fù)率和辦結(jié)率均達(dá)到100%。

　　據(jù)了解，為扎實開展主題教育，持續(xù)提升就醫(yī)感受，市衛(wèi)生健康委將繼續(xù)聚焦預(yù)約掛號難、現(xiàn)場加號難、取藥難、家醫(yī)入戶難、咨詢難、檢查難等問題，以醫(yī)院管理、門診、急診、護(hù)理、藥學(xué)、檢驗、放射等質(zhì)控中心為主導(dǎo)，深入調(diào)查研究，通過暗訪對門急診、服務(wù)態(tài)度、等候時長等情況進(jìn)行深入了解，發(fā)現(xiàn)問題、整改落實，確保主題教育取得實效。