管家做得好，民宿生意就不會(huì)太差

　　褪去“網(wǎng)紅”濾鏡 民宿管家如何走向?qū)I(yè)化

　　95后民宿管家王雅潔沒(méi)想到，一次專業(yè)的培訓(xùn)讓她不僅獲得了一份“民宿管家每日必做7件事”的工作清單，還學(xué)習(xí)了餐飲擺臺(tái)、紅酒、咖啡、茶藝、花藝等新技能，考核合格并領(lǐng)取了一張銀牌管家證書。

　　機(jī)緣巧合下，王雅潔成為內(nèi)蒙古呼和浩特一家特色民宿的管家。最近，民宿老板替她報(bào)名了莫干山民宿管家培訓(xùn)中心的培訓(xùn)班，6天課程學(xué)習(xí)下來(lái)，她越發(fā)覺(jué)得，民宿管家作為新職業(yè)“大有乾坤”，遠(yuǎn)比想象中專業(yè)得多。

　　近年來(lái)，新職業(yè)民宿管家被越來(lái)越多年輕人視為“詩(shī)和遠(yuǎn)方”，更是在電視劇《去有風(fēng)的地方》“許紅豆”的帶動(dòng)下，一度成為“網(wǎng)紅新職業(yè)”。

　　人社部數(shù)據(jù)顯示，民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展，短短幾年，民宿管家從業(yè)者就實(shí)現(xiàn)由“0”到“百萬(wàn)”級(jí)規(guī)模的跨越。美團(tuán)民宿數(shù)據(jù)也顯示，今年上半年，平臺(tái)上的民宿從業(yè)者同比增加了47%，其中00后從業(yè)者增加了140%，為所有年齡段中增速最快。

　　不過(guò)，褪去“網(wǎng)紅”濾鏡，民宿管家這一新職業(yè)也正面臨著流動(dòng)性大、外熱內(nèi)冷的困境，專業(yè)管家人才缺口巨大。全國(guó)各地興起的民宿管家培訓(xùn)，正在試圖解決這一困境。

　　高素質(zhì)專業(yè)民宿管家到底需要管什么？

　　顧不上“詩(shī)和遠(yuǎn)方”的行業(yè)“特種兵”

　　半年前成為一名民宿管家，王雅潔第一次系統(tǒng)且全面地了解民宿管家新職業(yè)。

　　“每天必做清單的梳理，讓我也了解到，民宿管家除了日常服務(wù)，還需要注入管理的理念，對(duì)工作中或許會(huì)遇到的各種問(wèn)題都要有預(yù)判和前瞻，還要找到解決方法。”在王雅潔看來(lái)，民宿行業(yè)是朝陽(yáng)行業(yè)，民宿管家也大有職業(yè)發(fā)展前景。

　　因?yàn)椤跋蛲緲恪⒙?jié)奏生活”，95后女生廖芮從西南大學(xué)畢業(yè)后，也成了一名民宿管家。她對(duì)中青報(bào)·中青網(wǎng)記者說(shuō)，民宿管家的工作看上去還是很簡(jiǎn)單且容易上手，“幫客人完成入住，進(jìn)行民宿日常運(yùn)營(yíng)，給出客人一些聚會(huì)、游玩建議等，似乎沒(méi)有什么從業(yè)門檻”。

　　不過(guò)，半年前，廖芮從重慶換崗到浙江桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)的一家名為“那年晚村”的精品民宿，參加了與潮宿合作的“AI民宿管家”培訓(xùn)。她發(fā)現(xiàn)，與傳統(tǒng)工作不同，民宿管家也可以運(yùn)用AI等新技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)民宿數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷。

　　快速生成營(yíng)銷文案、做Citywalk城市導(dǎo)游、讓游客通過(guò)人臉識(shí)別便捷入住……廖芮覺(jué)得，與傳統(tǒng)的鋪床單、做菜、做飯、做接待不同，民宿管家更像民宿經(jīng)理人，要進(jìn)行品牌營(yíng)銷與運(yùn)維，“尤其是新技術(shù)工具的運(yùn)用，需要年輕人來(lái)帶動(dòng)”。

　　這也是吸引她想要在這一職業(yè)深耕的地方。如今她也加入了“AI民宿管家”課程開(kāi)發(fā)的隊(duì)伍中，“希望通過(guò)我自己的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，把AI等新技術(shù)工具的應(yīng)用技能傳遞給更多年輕人，讓大家能夠了解學(xué)習(xí)民宿管家這一職業(yè)的新需求，也希望未來(lái)有更多有志青年和技術(shù)人才加入民宿管家行列”。

　　在大眾普遍認(rèn)知中，民宿管家往往被誤以為是一名“服務(wù)員”。可在業(yè)內(nèi)，這一新職業(yè)卻被稱為需要擁有十八般武藝的“特種兵”：迎來(lái)送往、幫客人定制旅游路線，對(duì)接用餐與衛(wèi)生打掃，策劃民宿內(nèi)特色活動(dòng)等，甚至要精通當(dāng)代年輕人喜愛(ài)的咖啡調(diào)制、茶藝、花藝等，以備客人的不時(shí)之需。

　　實(shí)際上，烏鎮(zhèn)民宿“那年晚村”開(kāi)始招聘民宿管家，就是源于客人提出的需求建議。民宿主理人高英英告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，民宿主打人性化服務(wù)，客人的需求也更加多樣化，“有了民宿管家服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，整個(gè)民宿的性價(jià)比、體驗(yàn)感也都大不相同了”。

　　“那年晚村”的4棟院子，設(shè)置了兩個(gè)民宿管家崗位。高英英談到，通過(guò)民宿管家培訓(xùn)，他們的接待、服務(wù)、日常禮儀等更加標(biāo)準(zhǔn)化了，“在客人提出的組織團(tuán)建活動(dòng)、求婚儀式、燭光晚餐等個(gè)性化需求上，更需要年輕人的創(chuàng)造力，這些定制服務(wù)能帶給客人不一樣的體驗(yàn)，也是民宿管家的獨(dú)特魅力展現(xiàn)”。

　　“民宿管家要么是‘特種兵’，要么是萬(wàn)能的，因?yàn)槊袼薅喾N多樣，客人的需求也是多種多樣的。”莫干山民宿管家培訓(xùn)中心教務(wù)主任莊艷舉例說(shuō)，現(xiàn)在不管是年輕人還是年長(zhǎng)者，喝茶的需求多了，很多民宿也配備了泡茶工具，“民宿管家也需要了解茶的分類和不同的沖泡技巧，就是為了提供更好的服務(wù)”。

　　莊艷告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，近期的培訓(xùn)課程還新增了急救培訓(xùn)，“不僅是住宿期間，日常生活中也會(huì)遇到小孩兒或大人出現(xiàn)緊急情況，這就需要民宿管家也掌握海姆立克法、心肺復(fù)蘇等一系列急救措施，還需要考取專業(yè)證書，以備不時(shí)之需”。

　　民宿管家“正規(guī)軍”成為民宿行業(yè)發(fā)展新的著力點(diǎn)

　　莊艷經(jīng)常和學(xué)員說(shuō)，“民宿管家是民宿的‘定海神針’，管家做得好，民宿生意就不會(huì)太差”。這幾年，她也發(fā)現(xiàn)，民宿管家的專業(yè)培訓(xùn)需求巨大。目前，莫干山民宿管家培訓(xùn)中心的線下培訓(xùn)已開(kāi)展了60多期，學(xué)員人數(shù)達(dá)6000余人。

　　“去年民宿管家被人社部認(rèn)定為新職業(yè)，后續(xù)民宿主招聘民宿管家能夠根據(jù)技能水平確定薪資待遇。在此之前，民宿主招工沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可依，這也導(dǎo)致了民宿服務(wù)水平的參差不齊。”在她看來(lái)，民宿越來(lái)越追求高品質(zhì)，“如果住宿價(jià)位上與星級(jí)酒店相同甚至更高，那同樣要匹配更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，否則客人為什么不選擇入住酒店呢？”

　　“出游的人選擇住在民宿而不是酒店，更多的原因就是想得到不同的體驗(yàn)感。”達(dá)象民宿管家職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校執(zhí)行校長(zhǎng)趙梓莉認(rèn)為，對(duì)于民宿行業(yè)，“民宿管家是貫穿全程的核心人物，要與前廳、餐飲、客房衛(wèi)生等各環(huán)節(jié)人員密切溝通，讓客人在入住期間的各項(xiàng)服務(wù)需求都能得到及時(shí)反饋”。

　　去年，人社部將新職業(yè)民宿管家定義為“提供客戶住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗(yàn)等定制化服務(wù)的人員”。在趙梓莉看來(lái)，民宿管家以前是“游擊隊(duì)”，現(xiàn)在是“正規(guī)軍”，其中的“定制化技能”顯得尤為重要。

　　尤其在當(dāng)下，來(lái)到民宿住宿的客人不單單只是來(lái)住一晚，更想體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐淖匀画h(huán)境，希望民宿主理人或民宿管家?guī)?lái)不同的體驗(yàn)感。“這就對(duì)民宿管家提出了非常高的要求，要對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、人文地理了解得十分清楚，還要有強(qiáng)大的溝通力去挖掘他們的潛在需求。”

　　趙梓莉舉例說(shuō)：“比如能不能邀請(qǐng)住宿客人一起在晚上來(lái)一局狼人殺，能不能在鄉(xiāng)村民宿蹦一場(chǎng)野迪等，這都需要民宿有定制化、個(gè)性化的服務(wù)意識(shí)，要把自己的創(chuàng)造力融入工作中。”她覺(jué)得，這是民宿區(qū)別于酒店的獨(dú)特特點(diǎn)，也是為什么越來(lái)越多人選擇民宿的原因。

　　記者發(fā)現(xiàn)，今年，全國(guó)各地不斷推出民宿管家培訓(xùn)。國(guó)家正在加快推進(jìn)民宿管家的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。9月，人社部還發(fā)布了《民宿管家國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見(jiàn)稿)》，這也意味著，民宿管家將成為民宿行業(yè)提質(zhì)升級(jí)的新的著力點(diǎn)。

　　潮宿COO黃子芮也是一名民宿管家培訓(xùn)師，在她看來(lái)，盡管民宿建筑多種多樣，但其基本服務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)當(dāng)是標(biāo)準(zhǔn)化的，也是可以通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到相應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)的。“比如住宿安全、房間衛(wèi)生、客房硬件等需要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，文化體驗(yàn)則要有各自的擴(kuò)展和延伸。”

　　她對(duì)中青報(bào)·中青網(wǎng)記者說(shuō)，以他們?yōu)楦＝ㄈ萏峁┑拿袼薰芗遗嘤?xùn)為例，泉州有許多世界級(jí)、國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，“有的民宿開(kāi)在騎樓中，有的是南洋歸國(guó)華僑的老房子，這些歷史文化又是個(gè)性的，就可以衍生出五花八門的體驗(yàn)項(xiàng)目，讓住宿客人有獨(dú)特體驗(yàn)，這也需要民宿管家去對(duì)當(dāng)?shù)匚幕衅毡榈牧私猓缓筮M(jìn)行個(gè)性化創(chuàng)造”。

　　為了滿足不同民宿的專業(yè)人才需求，在莫干山民宿管家培訓(xùn)中心，培訓(xùn)課程還劃分為銀牌、金牌、白金三檔級(jí)別的課程。莊艷告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，“從民宿管家理論知識(shí)到實(shí)操課程，不同級(jí)別培訓(xùn)有不同的要求，隨著課程的升級(jí)，急救、餐飲、咖啡、茶藝、攝影、營(yíng)銷等內(nèi)容不斷加入，到了白金級(jí)別，更多的則是要進(jìn)行民宿運(yùn)營(yíng)管理，成為民宿經(jīng)理人等”。

　　曾有民宿管家對(duì)趙梓莉說(shuō)，“在民宿上班，感覺(jué)風(fēng)吹過(guò)來(lái)都是甜的”。在她看來(lái)，民宿有著得天獨(dú)厚的環(huán)境條件，“但回歸現(xiàn)實(shí)，民宿管家就是一份普通的工作，或許和年輕人的想象完全不一樣，作為服務(wù)行業(yè)，民宿管家的流動(dòng)性也非常大”。

　　但是，趙梓莉依舊認(rèn)為，民宿行業(yè)始終是年輕人的行業(yè)，“我們希望吸納更多擁有有趣靈魂的年輕人，來(lái)組建富有激情和熱情的團(tuán)隊(duì)，這樣才能為民宿賦能更多不同的體驗(yàn)感”。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 孟佩佩 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)