西藏拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線當(dāng)好群眾“總客服”

　　近期，有讀者向本報(bào)反映西藏自治區(qū)拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打不通的問題，記者就此聯(lián)系了拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心有關(guān)負(fù)責(zé)人，了解相關(guān)情況。

　　拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，疫情發(fā)生后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線來電量激增，來電量是平時(shí)的6倍，加之來電群眾訴求內(nèi)容復(fù)雜多樣，單次通話時(shí)間難以控制，導(dǎo)致高峰期占線需在線排隊(duì)接通。對(duì)此，拉薩市行政審批和便民服務(wù)局全力協(xié)調(diào)，調(diào)集“10086”“10000”客服業(yè)務(wù)骨干，招募拉薩三級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員作為志愿者，采取“單位＋居家”辦公的方式增援熱線中心，將接處人員由原來的20人增加為47人（含志愿者13名），座席數(shù)量由原來的12個(gè)增加至20個(gè)，并充實(shí)完善接處人員知識(shí)庫，規(guī)范答復(fù)口徑，提升單次接處效能。目前，拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線單日接處能力由原來500余通提升至1800余通。

　　同時(shí)，拉薩市行政審批和便民服務(wù)局建議群眾注冊登陸“薩都辦”APP、拉薩政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)智能平臺(tái)反饋訴求。該負(fù)責(zé)人呼吁，如撥打熱線占線，請耐心等待，系統(tǒng)將自動(dòng)為您排隊(duì)接通，掛斷再撥將導(dǎo)致系統(tǒng)重排。