西藏稅務12366開啟“居家接聽”模式

　　隨著疫情防控形勢的變化，西藏12366熱線按照熱線服務應急預案，開啟“居家接聽”模式，確保疫情防控期間，西藏12366熱線不斷線、服務不打烊。

　　堅守職責 服務“有態(tài)度”

　　“您好，請問有什么可以幫您？”8月12日上午9時30分，西藏稅務12366納稅繳費服務熱線的坐席們開始了居家辦公的第一天，家里的電腦、平板、手機都成了服務工具，書房、客廳、臥室都變成了服務陣地，變的是辦公地點，不變的是使命和職責。

　　動員會時，大家紛紛表示：“目前疫情形勢緊迫，我們要充分發(fā)揮‘非接觸式’辦稅服務的職責，雖然居家辦公接線，但是服務標準不能降，為納稅人和繳費人服務的態(tài)度不能降，當聽到我們熱情而準確的回復，讓來電人感受到來自稅務的暖意。”

　　西藏稅務12366充分發(fā)揮“非接觸式”辦稅服務主陣地的作用，迅速安排技術人員做好居家系統(tǒng)保障，緊急啟動居家接聽模式，成立線上應急培訓組，提前做好熱點稅費政策、操作問題的整理，開展視頻培訓，在微信群里及時推送。通過手機為納稅人、繳費人提供稅收政策咨詢，講解系統(tǒng)操作，全面盤點居家接線人員話務數(shù)量，制定問題小結清單，梳理每日熱點難點問題；積極引導納稅人、繳費人選擇網(wǎng)上、掌上等其他線上辦稅渠道辦理涉稅業(yè)務，做到接聽方式改變而服務不變的工作態(tài)度。

　　征納互動 服務“有溫度”

　　“稅控盤在單位，自己能在家里做匯總上傳嗎？萬一因為稅控盤的原因，不能及時申報增值稅怎么辦？那按照你的答復，在8月26日前辦理申報納稅繳費仍有困難的，可依法向稅務機關申請辦理延期申報。這下我放心了，能拿到稅控盤就好，不能拿到就再撥打你們的熱線電話咨詢操作問題，太感謝你們了！”“沒想到周末你們也有人在接聽熱線，我在家自己琢磨電子稅務局操作一頭霧水，聽你這么講解，現(xiàn)在心里有底了，謝謝你，小姑娘，注意身體。”“姐，你會說藏語不，我普通話不行，我們合作社報稅都去大廳申報，我目前連家門都出不去，征期都快過了，我怎么申報呀？”……

　　每一個充滿焦慮的咨詢，在電話被接起、聽到接線員解答的那一刻，心情都變得踏實起來，每一根電話線連接著的不僅是納稅人繳費人的咨詢需求，更是每一名稅務干部的初心和使命。

　　團結協(xié)作 服務“有力度”

　　“我放棄休假要歸隊，能多接通一個電話，就能多讓一個納稅人繳費人安心，疫情防控的力量就多出一份，這樣我們的心里才會踏實。”“特殊時刻，特殊應對，今天起我就每天整理歸納熱點難點問題，與相關業(yè)務處室對接溝通，推出每日疫情防控熱點問答，讓非接觸辦稅變得更有力度。”……

　　一個個鏗鏘有力的聲音，一句句熱血沸騰的話語 ，在12366工作群里此起彼伏。由6名正式干部、4名實訓人員、5名外聘人員組成的坐席團隊勇挑重擔，用敬業(yè)之音堅守咨詢服務的工作臺。他們通過12366“呼轉(zhuǎn)”功能，用自己的個人手機接線；家里的電腦沒有工單、小結表格文件，就用紙筆做來電小結；以7×24小時日夜不輟的實際行動，全力保障西藏稅務12366熱線服務暢通。為了保障居家接線的服務質(zhì)效，保障納稅人繳費人的咨詢體驗，成立臨時線上專家小組，及時針對每日納稅服務熱線內(nèi)容整理分析，每日總結納稅人咨詢難點熱點問題，研究討論，與業(yè)務處室對接溝通，通過西藏稅務微信公眾號對外公開各類信息。