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拉薩政務服務便民熱線為民服務群眾回訪滿意度達99.3%

發布時間: 2022-03-05 11:15:00 來源: 西藏日報

  日前,記者從拉薩市行政審批和便民服務局了解到,2021年,拉薩12345政務服務便民熱線共受理群眾訴求9.5萬余件,群眾回訪滿意度達99.3%。

  2015年,全區首個“服務型”熱線——拉薩12345政務服務便民熱線在拉薩市率先開通,市民群眾有困難,只需撥打熱線,就能得到及時回復和有效解決。12345政務服務便民熱線首先是耐心接聽市民的訴求,并按照訴求內容進行分類,咨詢類問題期限在3天內答復,求助、投訴、舉報等問題期限時間為15天。目前,該熱線共有16名接線員,實行24小時三班制工作制度,每班接線員需接聽各類電話近500個,另有2名回訪員,每名回訪員每天上午需完成70單群眾訴求回訪。該熱線開通以來,嚴格熱線派單限時辦理與答復制度,針對市民反映的咨詢類問題,做到根據現有的知識內容在線進行解答。若不能當即答復的,及時轉辦給相關部門,并根據相關部門回復意見及時反饋和回訪。對部分承辦單位即將逾期和已經逾期的工單,通過督查崗進行催辦和督辦工作。

  2021年,拉薩市12345政務服務便民熱線共受理群眾訴求95519件,其中,在線辦結78220件,辦結率為82%;向承辦單位轉辦工單17299件,已辦結15883件,辦結率達92%,群眾回訪滿意度達99.3%。該熱線及時處理并追蹤和回訪,切實解決了一批群眾關心的實際問題,做到人民群眾反映的問題件件有著落、事事有回音。2021年共接到感謝電話296通,收到錦旗8面。

  2021年,拉薩市行政審批和便民服務局根據相關文件要求,針對便民熱線號碼過多、資源分散等現象,對涉及12345政務服務便民熱線的市直部門進行了調研匯總,以整體歸并、雙號并行、單獨運行等方式進行歸并,進一步暢通了訴求渠道。下一步,拉薩市行政審批和便民服務局將繼續提升熱線平臺智能化,打通APP、微信、短信、門戶網站等對外服務渠道,強化互聯互通和信息共享,實現熱線中心受理暢通、管理規范、運轉高效。

(責編: 常邦麗 )

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