疫苗接種、戒煙咨詢、公共衛生服務項目……生活中我們總會遇到這樣那樣的公共衛生問題，而這些問題都可以通過一個電話咨詢了解，那就是西藏12320衛生熱線，每一通熱線的背后，都是西藏疾控部門為民服務解難題的一次生動實踐。

　　12320是衛生部門設立的政府公益熱線電話。據了解，在自治區黨委、政府的正確領導和自治區衛生健康委的關心支持下，西藏12320衛生熱線于2017年7月1日順利開通。自開通以來，西藏12320衛生熱線成為西藏衛生系統與社會和公眾溝通的一條重要通道，是社會公眾咨詢、投訴公共衛生相關問題的一個平臺，同時也是向公眾傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個窗口。該熱線不僅可以為群眾集中解答突發公共衛生事件安全知識、食品安全等熱點問題，還受理關于衛生相關法律法規的咨詢，幫助公眾解讀衛生相關政策，并建立了投訴轉辦受理平臺和反饋機制，收到良好的社會反響。

　　自該熱線開通以來，持續聽民聲、解民憂，向全區公眾提供衛生熱線咨詢服務，服務態度好，處理速度快，已逐步發展成為全區人民群眾務實的答疑線、為民解困的幫困線、政府群眾的連心線。據悉，截至目前，該熱線工單處理共計30116個，其中咨詢類工單共計29684個。投訴工單284個、舉報工單33個、建議工單25個、表揚工單6個、其他工單84個。在全國　12320衛生熱線評估督導中，西藏12320衛生熱線以群眾電話調查滿意度95%的成績位居前列。

　　西藏12320衛生熱線取得如此的成就，離不開政府的正確領導和自治區衛生健康委的支持，與此同時，值守在熱線平臺的話務員專業的服務以及職業精神讓西藏12320話務員的服務得到了全區380萬群眾的認可。

　　24小時輪班堅守在工作崗位上，話務員除了要有過硬的業務知識外，良好的服務意識和完美的語言溝通能力必不可少。由于西藏80%以上的居民都是藏族，為了避免信息交流障礙，12320熱線的話務員們必須精通藏語和普通話兩種語言。“當時想著接電話的工作會很輕松，正式上崗之后才發現這份工作遠沒有那么簡單。每次接電話前都忐忑不安，不知道會遇到什么難題。”熱線話務員扎央說：“我每個月大概要接1000多個電話，工作量很大。但我們絕不允許發生服務態度不良的問題。”在小小的話務平臺上，展現出了西藏12320話務員的敬業精神和職業操守。

　　此外，隨著熱線的運行以及西藏信息化發展，未來的西藏12320熱線平臺還將增加醫院預約掛號、夜間小病導醫購藥服務等功能模塊，將功能向公共衛生和醫療服務全方位拓展，打造成為民務實的答疑線、為民解難的幫困線、聯系群眾的連心線。