【點睛】要實現(xiàn)文明交流，首先要讓外國人方便地走進來。未來的中國旅游服務(wù)，不僅要強起來，更要細起來。

　　近日，為了深入了解外國游客在華旅游期間的感受與需求，尋找中國旅游服務(wù)存在的短板與不足，北京第二外國語學(xué)院中國文化與旅游研究院邀請了在京的18名外國留學(xué)生進行了座談。這些留學(xué)生多數(shù)來自亞洲，如韓國、日本、越南、吉爾吉斯斯坦等國，也有的來自歐洲和非洲。這些外國留學(xué)生有的是第一次來中國，有的則是來中國已經(jīng)有多年。在中國逗留期間，留學(xué)生們在認真學(xué)習(xí)中國語言的同時，也走出校門，行走中國大江南北。他們訪名山，看大河，體驗中華文明，感受中國風(fēng)情。在其中，有收獲，有欣喜；也有一些困惑，甚至是苦惱。 他們的感受與看法，不一定全面，也不一定具有普遍意義，但至少代表了部分外籍游客的心聲，對中國進一步提升服務(wù)質(zhì)量，不斷改進工作有著一定的借鑒意義。

　　外籍游客對提升中國旅游公共服務(wù)的看法與建議

　　多數(shù)外籍游客認為，中國這些年的經(jīng)濟與社會發(fā)展很快，航班、高鐵等都十分便利，但是在入境簽證辦理的便捷性、城市公共交通、旅游住宿設(shè)施的包容性等方面，還有一些需要完善之處。

　　入境簽證辦理方面。辦理入境簽證是外籍游客進入中國的第一步，也是外籍游客感受中國公共服務(wù)的第一次。其便捷性、友善性直接關(guān)系到外籍游客對中國的第一印象。有些外籍游客認為，我們的簽證辦理服務(wù)可以更友善、更便捷一些。例如，一位越南籍游客認為，來華旅游、訪學(xué)，一般需要到中國駐越南使館辦理簽證，使館對外辦公時間在上午是8點到11點。由于辦理來華簽證的人較多，一般人都會提前在使館門前排隊。有人在早晨5點半就到了使館，9點半才能進入使館辦理，也就是說僅僅排隊，就需要4個小時的時間。如果手續(xù)不全，還無法辦理，只能在帶齊手續(xù)后再次排隊、辦理。

　　公共交通方面。受訪外籍游客普遍認為，中國的公共交通設(shè)施的硬件質(zhì)量很高、速度很快、安全可靠。但是，在城市公共交通服務(wù)的可及性、便利性、國際化方面還存在著需要完善之處。有的外籍游客認為，中國大城市的巡游出租車的數(shù)量較少，對于不會使用網(wǎng)約車APP的短期來華游客來說，在街上很難打到出租車；多數(shù)出租車的司機由于年齡偏大，普遍無法用英語進行簡單的溝通；在上海等南方城市，司機的普通話也不好，外籍游客既無法用英語與其溝通，也難以聽懂司機的地方方言。語言溝通方面的障礙、困難給司乘雙方都造成一些不便。此外，許多出租車司機不攜帶零錢，只接受移動支付，對不會使用移動支付工具的外籍游客或只有現(xiàn)金的游客則以沒有零錢為由拒載。

　　特別值得注意的是，中國高鐵站的自動取票機，只接受身份證驗證取票，對于持外國護照的外籍游客，即使已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)成功購票，還必須要到車站的窗口去排隊取票。這樣，既浪費時間，也帶來不便。

　　外籍游客稱，對于城市公共交通的支付方式而言，中國只有地域性的交通卡，如北京的公交一卡通，缺少全國通用的交通卡。到了上海、廣州，北京的一卡通就無法使用。即使是微信、支付寶，到了不同的城市，也必須重新掃碼，激活各地公共交通公司的小程序才能支付；在乘坐地鐵中，有些中國乘客無視他人感受，隨意使用游戲、音響的外放功能，產(chǎn)生噪聲污染；在道路通行中，汽車駕駛員不尊重行人路權(quán)，不禮讓行人，對行人的出行安全造成威脅。有的電動車隨意在人行通道上行駛，遇到行人時突然鳴笛，驚擾行人。

　　外籍游客對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的看法與建議

　　旅游行程中的住宿、餐飲、游覽等服務(wù)，絕大多數(shù)都是由旅游企業(yè)提供。對于旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，多數(shù)外國游客認為中國旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了很大提高，但依然有可以提升的空間。

　　旅游景區(qū)。有外籍游客認為，中國的一些景區(qū)人數(shù)太多，沒有對游客數(shù)量進行限流、分流，從而影響了游覽的質(zhì)量；在許多旅游景區(qū)，只有電子導(dǎo)覽，沒有免費、紙質(zhì)的景區(qū)導(dǎo)覽，外籍游客一般喜歡購買或領(lǐng)取紙質(zhì)的景區(qū)導(dǎo)覽，更多是為了一種紀念與回憶。

　　旅游餐飲。餐飲是外出旅游必備的需求，地方的特色美食也是一些外籍游客追捧的項目。但是，不少餐飲場所洗手間的味道過重，敗壞游客的興致，影響游客的就餐感受，有的外籍游客對此甚至無法忍受而離店去往他處。游客認為，中國自2016年進行“廁所革命”以來，廁所的設(shè)施、清潔程度已經(jīng)有了很大提升，但是廁所的臭味依然是個大問題，這可能與下水道沒有及時清洗有關(guān)系。

　　旅游住宿。住宿是所有游客外出旅游期間的剛性需求。在中國，根據(jù)公安部門的要求，各地的住宿設(shè)施一般分為涉外賓館與普通賓館。只有涉外賓館才可以接待外籍游客，普通賓館不能接待。有外籍游客反映，在2018年到河北秦皇島旅游期間，陪同其外出的中國朋友預(yù)定的賓館是普通賓館。來到賓館辦理入住手續(xù)時，賓館前臺服務(wù)人員告知該賓館是普通賓館，不能接待外籍游客，請其到其他涉外賓館入住。由于時值旅游旺季，又是深夜，該外籍游客拖著沉重的行李，去尋找為數(shù)很少的涉外賓館。此種情形，很多外籍游客都有類似感受。外籍游客說，涉外賓館不僅數(shù)量少，而且價格普遍要比普通賓館高很多。他們認為，并非所有的外籍游客都是富裕人士，而且即便是富裕，在住宿服務(wù)的價格上對外國人收取高價，無疑也是一種歧視。

　　專家：要讓外國游客走進來，而且要方便地走進來

　　對于上述外國留學(xué)生的旅游感言，相關(guān)旅游專家也發(fā)表了各自的看法與評論。

　　北京第二外國語學(xué)院中國文化與旅游研究院院長、旅游專家鄒統(tǒng)釬教授認為，旅游是感受異國文明、體驗他國文化的最好形式之一。在行走之中，旅游者可以激發(fā)更多的靈感，可以更真實地感受異國的真實生活，可以更直觀地品味、了解這個國家的歷史、現(xiàn)在與未來。由此，旅游可以更好地促進文明之間的交流。

　　鄒統(tǒng)釬表示，在剛剛結(jié)束的“亞洲文明對話大會”上，習(xí)近平主席明確提出“要實施亞洲旅游促進計劃”?！皝喼蘼糜未龠M計劃”當然包括吸引更多的外國游客來華旅游、體驗。要吸引外國游客來華旅游，必須做好相關(guān)的服務(wù)工作。通過對留學(xué)生旅游體驗感受的訪談，可以更好地了解中國在入境旅游服務(wù)方面存在的不足與差距，可以為我們下一步改進工作，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為外國人走進中國，了解中國文明，提供更好的條件。應(yīng)該說，這些留學(xué)生在中國旅游期間的感受，也部分反映了我國入境旅游的實際。其所反映的問題，有些是共性的，無論是國內(nèi)游客、還是外國游客，都可以感受到這些問題的存在，并非專門針對外國游客的。有些問題，并非有意為之，更多是出于安全、防控等方面的考慮，但是對于外國游客而言，其在便利性、舒適性等方面，感受就更加強烈?？偟脕碚f，當前，我國的入境旅游形勢與出境旅游相比，無論在數(shù)量還是質(zhì)量方面，都有較大的提升空間。這些年，隨著我國經(jīng)濟與社會的發(fā)展，旅游服務(wù)設(shè)施的硬件提升了，但軟件也就是旅游服務(wù)的意識、理念、質(zhì)量等方面，并沒有得到全面的提升。尤其是一些與入境旅游相關(guān)的部門，為外國旅游者服務(wù)的意識不夠，從而導(dǎo)致在旅游住宿設(shè)施的數(shù)量、入境簽證辦理的便利性等方面還存在著需要改進之處。

　　“歸納起來，未來的中國旅游服務(wù)，不僅要實現(xiàn)強起來，更要細起來?！?鄒統(tǒng)釬如是說道。

　　北京第二外國語學(xué)院旅游法研究中心副主任、旅游法專家王天星副教授則認為，要實現(xiàn)文明互鑒與交流，首先要讓外國游客走進來，而且要方便地走進來。要把外國游客請進來，我們就要在入境簽證、旅游住宿、公共交通等方面采取更加人性化的措施，提升外籍游客的體驗質(zhì)量，讓外籍游客在每一次的簽證辦理、公共交通乘坐、旅游住宿體驗、旅游景區(qū)游覽中，感受方便，感受尊重，感受文明，從而去接受、欣賞、宣傳這種文明。（伍策 元月）