中新網8月26日電 “互聯網+政務服務”是我國實現國家治理體系和治理能力現代化的重要手段，為應對疫情帶來的在線政務服務需求增長提供了有效幫助，百度知道、知乎等在線知識問答平臺也發揮了較為突出的作用。根據市場調研機構艾瑞咨詢8月25日發布的《2020年中國在線知識問答行業白皮書》(以下簡稱“《白皮書》”)顯示，接近八成的百度知道 戶表示愿意使 政企答疑并參與互動。

　　在國家大力推動“互聯網+政務服務”的方針下，各類在線政務平臺涌現，為民眾帶來很多便利。但在線政務平臺過多，也對居民辦事、咨詢造成了一定的困擾。尤其是面對如疫情這樣的重大突發事件，在基礎的政務服務提供之上，還需要更為便捷高效的精準觸達模式。

　　疫情期間，政務服務在線咨詢達到了一個高峰，大量居民迫切需要了解政府在戰疫、復工復產等方面的最新政策措施，在線知識問答平臺承擔了重要的對接工作。百度知道大數據顯示，今年二三月期間，用戶通過百度知道提問、回答、瀏覽疫情防控及復工復產等相關問題月均超48億人次，復工后政務問答量環比上漲20%。知乎數據也顯示，截至2月中旬，知乎抗擊疫情相關回答閱讀達17.3億次。

　　從效果來看，在線知識問答平臺能有效幫助相關機構快速、準確地向有需求的居民傳遞權威信息。如首都之窗就把交通、社保就醫、出境、法律、教育及返京登記、公積金業務辦理等一系列疫情期間的便民政策解讀在百度知道上線，為相關問答精準提供權威解答；中國疾控中心則與百度知道聯合制作了一系列新型冠狀病毒肺炎預防相關的動畫視頻和圖文宣傳內容，成為國內最權威的疫情預防內容之一；國家稅務局也在百度知道發布了電子稅務局、稅收優惠政策等相關提問的權威解答。

　　不僅如此，在線知識問答平臺也能在回答頁面利用小程序等形式掛載更多的咨詢或服務功能，幫助人們一站式解決從信息查詢到溝通、辦事的需求。例如上海市公安局便與百度知道合作，將政府的權威政務信息導入到百度知道的問答場景中，覆蓋1000多項事件咨詢，涉及社保、公積金、戶口、身份證等常見政務服務領域，并提供政策查詢、業務辦理、在線預約、在線查詢、辦理進度查詢、在線填表等官方服務，讓問題解答和辦事服務“一問達成”。

　　移動互聯網時代，越來越多的人更習慣于上網咨詢，在線知識問答平臺好比隨身的“萬事通”，各種類型的提問都有可能得到全網最好的針對性回答，在復雜的互聯網環境中為個人提供“量身定制”的精準服務。就政務服務而言，事項繁雜且易存在不同省市地區要求不同的情況，再加上個人的困難和需求也千差萬別，從問題出發的在線知識問答平臺，無疑增加了一個更為便捷高效的解決方案。

　　在線知識問答助力數字政府公眾服務體系建設

　　近年來“互聯網+政務服務”的持續推進使“指尖上的政務服務”日益普及。中國互聯網絡信息中心發布的第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年3月底，中國在線政務服務用戶規模達6.94億，較2018年底增長76.3%，占網民整體數量的76.8%。

　　站在民眾的角度，用簡單的提問代替復雜的政務服務獲取方式是自然而然的選擇。因此，在線知識問答平臺自然也成為了帶來增長的重要渠道之一。艾瑞咨詢的《白皮書》指出，百度知道統計的用戶權威問題提問量年增長率超過150%，且還在持續增長，2019年平均每天有超過7000萬人次搜索政務相關需求。

　　對于在線知識問答平臺而言，與政府機構的聯動也能夠加強問答的效率和準確度。因此，百度知道、知乎等主流平臺均在大力推動相關機構入駐。艾瑞咨詢《白皮書》顯示，中國疾控中心、國家稅務總局、中國野生動物保護協會、國家林草局、首都之窗、上海市公安局、浙里辦等眾多政務機構已入駐百度知道，廣泛覆蓋全國42個城市。從市場發展來看，越來越豐富和完善的政務服務提供，將進一步增強在線知識問答平臺對普通群眾的吸引力，使其成為“互聯網+政務服務”更重要的落地場景。

　　不可忽視的是，“互聯網+政務服務”亦是數字政府建設的重要組成，是提升便民便企公共服務能力的重要支撐。在線知識問答平臺有著龐大的活躍用戶，僅百度知道日均訪問量便達到5.2億，政務職能機構依托在線知識問答平臺搭建便捷政務服務的新渠道，這對加速數字政府公共服務體系的建設具有重要的意義。