近日，多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴大客票免費退改范圍、下調(diào)經(jīng)濟艙退改費用、新增票價波動退票規(guī)則等，還有航空公司直接為注冊用戶發(fā)放國內(nèi)無理由退票券，給予旅客更多保障。長時間以來，機票退改難、退改貴問題備受詬病，主要存在哪些問題？航空公司為何推出退改新規(guī)？此次調(diào)整客票退改規(guī)則，有何看點？一起來看本期快問快答↓

　　問：機票退改難、退改貴問題長期備受詬病，主要存在哪些問題？

　　答：長時間以來，一些航空公司設(shè)置了嚴格的退改政策，例如繁復(fù)的退改流程、苛刻的時間限制，有時退改費用甚至接近機票原價。按照民航局《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》有關(guān)條款，航空公司不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽，但實際中“不可退改”的情況屢見不鮮。

　　對于消費者而言，機票買早了怕計劃有變虧了退改錢，晚點買又眼看票價上漲，導(dǎo)致買機票成了心理負擔(dān)，更談不上好的消費體驗。

　　誠然，航空公司飛行成本高昂，如果因乘客退改導(dǎo)致客座率低，很可能造成經(jīng)營損失。買賣雙方達成協(xié)議、風(fēng)險共擔(dān)無可非議，但絕不能讓消費者單方面處于被動地位，承擔(dān)過高的交易風(fēng)險。不能簡單化地用“規(guī)定如此”“公司要求”等理由來對待消費者的投訴與不滿。

　　問：航空公司為何推出退改新規(guī)？

　　答：這一方面是對消費者訴求的積極回應(yīng)，體現(xiàn)了以旅客為本的用戶思維，這是航空公司維護品牌形象的重要因素，也是增強用戶黏性的必要之舉。另一方面，近年來航空公司虧損嚴重，眼下正需要加快恢復(fù)客座率、載運率、飛機日利用率等來扭虧，新規(guī)出臺有助于吸引客流，將潛在的飛行意愿轉(zhuǎn)化為實在的機票訂單。

　　目前正是大學(xué)生放假返鄉(xiāng)、旅游集中階段，春運高峰也即將到來，出行需求大。據(jù)民航局預(yù)計，今年春運民航旅客運輸量預(yù)計將突破8000萬人次，有望創(chuàng)歷史新高。此時推出機票退改新規(guī)，時機非常恰當。

　　問：此次調(diào)整客票退改規(guī)則，有何看點？

　　答：對于消費者而言，意味著更多消費主動權(quán)，不僅在購票時擁有更大的選擇空間，也能更靈活地調(diào)整出行計劃，降低出行成本和風(fēng)險。

　　對于航空公司而言，退改費用的降低有可能導(dǎo)致退改訂單增長，需在票務(wù)統(tǒng)籌、航班安排、成本核算、技術(shù)支撐等運營方面提前做足準備。

　　值得注意的是，民航服務(wù)于廣大群眾，機票退票規(guī)則不能由航空公司單方面拍板。行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費的監(jiān)管，行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)自律和引導(dǎo)，共同改善民航票務(wù)服務(wù)工作，保護消費者權(quán)益，維護市場秩序。期待新規(guī)盡快發(fā)揮作用，推動民航服務(wù)品質(zhì)再升級，更好滿足人民群眾出行新需求。

　　（記者／曾詩陽 策劃／彭金美 郎冰）