2023年5月，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023—2025年）》，要求進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問(wèn)題，改善全過(guò)程的就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。

　　在改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)中，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)將“以病人為中心”的理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)的獲得感、幸福感、安全感。近日，記者在山東、安徽、甘肅等地進(jìn)行了采訪。

　　門(mén)診——

　　簡(jiǎn)化流程，創(chuàng)新模式，讓患者“少跑腿”

　　“別看這‘家伙’個(gè)頭小，能幫忙的事還真不少！”坐在甘肅省第二人民醫(yī)院門(mén)診大廳的長(zhǎng)椅上，等待取藥的劉衛(wèi)忍不住夸贊來(lái)回穿梭的導(dǎo)診機(jī)器人。半個(gè)多小時(shí)前，他因肚子疼痛來(lái)到醫(yī)院，導(dǎo)診機(jī)器人準(zhǔn)確地“解答”了他的不少疑問(wèn)。

　　“導(dǎo)診機(jī)器人不僅可以指導(dǎo)患者就醫(yī)、引導(dǎo)分診，還可以幫助查詢(xún)科室樓層分布、專(zhuān)家坐診時(shí)間等。”甘肅省第二人民醫(yī)院門(mén)診部副主任趙鈺介紹，依托智慧醫(yī)院建設(shè)，醫(yī)院門(mén)診增設(shè)了自助一體機(jī)、電子分診呼叫系統(tǒng)等，營(yíng)造舒適便捷的就醫(yī)環(huán)境。各診療區(qū)域都設(shè)有清晰簡(jiǎn)潔的導(dǎo)向指示標(biāo)識(shí)，還有導(dǎo)診人員為患者答疑解惑。

　　優(yōu)化門(mén)診流程設(shè)計(jì)，優(yōu)化就診環(huán)境，讓患者“少跑腿”，是提升人民群眾就醫(yī)感受的重要舉措。近年來(lái)，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)的同時(shí)，充分考慮患者實(shí)際需求，不斷落實(shí)方便患者就醫(yī)的各項(xiàng)服務(wù)舉措。

　　近年來(lái)，不少醫(yī)院在門(mén)診大廳設(shè)置了“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢(xún)、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。“‘一站式服務(wù)臺(tái)’提供檢查檢驗(yàn)報(bào)告打印及各項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)，出入院辦理、病歷復(fù)印、醫(yī)保咨詢(xún)、藥學(xué)服務(wù)等多個(gè)窗口也都設(shè)在門(mén)診大廳，大大節(jié)省了患者和家屬時(shí)間。”趙鈺說(shuō)，醫(yī)院通過(guò)加強(qiáng)引導(dǎo)、陪伴、溝通、分診等功能，讓服務(wù)崗位前移、服務(wù)窗口延伸。

　　原本要跑多個(gè)科室才能解決的疑難病癥，如今在門(mén)診就能實(shí)現(xiàn)“一站式”診治，這得益于“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”的多學(xué)科診療服務(wù)。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院針對(duì)疑難病癥在門(mén)診成立了多學(xué)科會(huì)診中心，由相關(guān)學(xué)科專(zhuān)家組成多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，對(duì)患者病情、治療效果進(jìn)行全面評(píng)估，整合各方診療建議，為患者制定診療方案。

　　“面對(duì)復(fù)雜病例，多學(xué)科專(zhuān)家會(huì)診效率更高，也能避免患者在不同科室之間奔波。不僅縮短了診療時(shí)間，還能改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。”中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院門(mén)診部主任鮑萍說(shuō)。目前，該院已開(kāi)設(shè)膽道疾病、消化道腫瘤、呼吸罕見(jiàn)病等54個(gè)多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診，常態(tài)化開(kāi)展聯(lián)合診療，年均診治疑難病例1600多例。

　　住院——

　　自助入院，床旁結(jié)算，加強(qiáng)綜合服務(wù)

　　不久前，山東青島的張先生由于身體不適，到青島大學(xué)附屬醫(yī)院住院就診。“以前我住過(guò)院，自己忍著疼痛辦手續(xù)，拎著大包小包去排號(hào)，過(guò)程太繁瑣，有時(shí)還得在幾個(gè)窗口間來(lái)回跑，一趟流程下來(lái)，身體真吃不消。現(xiàn)在，辦理住院太方便了。”張先生說(shuō)。

　　“醫(yī)院以信息化建設(shè)為抓手，實(shí)現(xiàn)‘一站式、智能式’服務(wù)理念升級(jí)，讓數(shù)據(jù)‘多跑路’，讓患者更省心。”青島大學(xué)附屬醫(yī)院服務(wù)管理部主任單信芝輕觸手機(jī)屏幕，“看，患者和家屬坐在家中，用小程序就能完成繳納押金、預(yù)訂病號(hào)服等入院程序。目前，全院自助入院率達(dá)60%左右。”

　　張先生開(kāi)具住院證后，接到了入院準(zhǔn)備中心的電話。“他們考慮周全，講得仔細(xì)，主動(dòng)告訴我來(lái)醫(yī)院怎么走、住院要帶哪些物品……”張先生說(shuō)，“住院期間，醫(yī)院還根據(jù)醫(yī)囑為我量身定制飲食。食物都經(jīng)過(guò)營(yíng)養(yǎng)評(píng)估，味道不錯(cuò)，符合我的健康需求。”

　　單信芝說(shuō)，為了讓患者和家屬了解住院流程，護(hù)理團(tuán)隊(duì)編寫(xiě)了指導(dǎo)手冊(cè)。醫(yī)院還根據(jù)患者的診療過(guò)程，通過(guò)電子信息系統(tǒng)，將術(shù)前準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)等提醒及時(shí)推送給患者。

　　“過(guò)去出院手續(xù)多、結(jié)算難。例如，患者出院時(shí)需要先到住院處辦手續(xù)，完成醫(yī)保費(fèi)用審核后繳費(fèi)，排隊(duì)繳費(fèi)用時(shí)較長(zhǎng)。如今，我們開(kāi)展了‘一站式床旁結(jié)算’服務(wù)，將出院結(jié)算由窗口轉(zhuǎn)至病房辦理，患者不出病房即可完成出院結(jié)算，醫(yī)院配套提供財(cái)務(wù)票據(jù)打印郵寄服務(wù)，目前全院床旁結(jié)算率超過(guò)81%。”單信芝說(shuō)。

　　當(dāng)天手術(shù)、當(dāng)天出院，隨著日間手術(shù)理念逐步普及，越來(lái)越多的患者開(kāi)始受益。據(jù)了解，目前近60%的三級(jí)公立醫(yī)院、36%的二級(jí)公立醫(yī)院開(kāi)展了日間手術(shù)，其中國(guó)家一級(jí)推薦目錄超過(guò)700項(xiàng)，有效緩解了手術(shù)難問(wèn)題。“住院時(shí)間短、效率高、花費(fèi)少，日間診療模式非常人性化，不僅縮短了住院時(shí)間，還減輕了家屬陪伴的負(fù)擔(dān)。”在甘肅省第二人民醫(yī)院日間診療中心做完手術(shù)的趙女士告訴記者。

　　“相比傳統(tǒng)住院手術(shù)，日間手術(shù)因時(shí)間短、效率高等特點(diǎn)受到患者歡迎，但也對(duì)醫(yī)院管理流程提出了更高要求。”甘肅省第二人民醫(yī)院日間診療中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)進(jìn)一步明確各病種及術(shù)式適應(yīng)癥、禁忌癥，優(yōu)化患者就診流程，規(guī)范出院后康復(fù)指導(dǎo)等，日間手術(shù)有效節(jié)約了醫(yī)療資源，提高了床位周轉(zhuǎn)率。

　　出院——

　　專(zhuān)病隨訪，連續(xù)服務(wù)，突出全程管理

　　從院前到院后，從術(shù)前到術(shù)后，為患者提供綜合、連續(xù)性的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的題中之義。

　　在安徽省肝膽外科聯(lián)盟肝癌臨床生物數(shù)據(jù)庫(kù)中，診療細(xì)節(jié)一目了然。“根據(jù)術(shù)后時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送，提醒患者進(jìn)行采血、拍CT等相關(guān)檢查。”中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院普外科肝膽外科醫(yī)生介紹，以前肝癌患者的隨訪多由醫(yī)生操作，根據(jù)患者留在醫(yī)院的聯(lián)系方式，打電話提醒對(duì)方復(fù)查，“全憑人工，難免疏漏，患者自己也容易忘。”

　　2020年，中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院牽頭搭建安徽省肝膽外科聯(lián)盟肝癌臨床生物數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)平臺(tái)智能提醒，何時(shí)檢查、復(fù)查什么、注意事項(xiàng)全都清楚。截至目前，該數(shù)據(jù)庫(kù)已在安徽省38家醫(yī)院設(shè)立分中心。依托數(shù)據(jù)庫(kù)，醫(yī)生能對(duì)肝癌患者進(jìn)行跟蹤隨訪，避免其因不規(guī)律隨訪延誤診治。

　　目前，中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院還開(kāi)通了人工智能隨訪服務(wù)熱線和智慧隨訪系統(tǒng)，借助人工智能隨訪機(jī)器人，對(duì)出院患者實(shí)行有計(jì)劃的跟蹤管理。隨訪系統(tǒng)定期監(jiān)測(cè)收集患者健康數(shù)據(jù)，根據(jù)預(yù)先設(shè)置數(shù)值，及時(shí)發(fā)送健康建議和就醫(yī)提示。

　　青島大學(xué)附屬醫(yī)院通過(guò)建設(shè)患者全過(guò)程全方位全周期的專(zhuān)病隨訪系統(tǒng)，開(kāi)展了以疾病診療為主線，以精準(zhǔn)治療、合理用藥、營(yíng)養(yǎng)膳食、康復(fù)鍛煉、健康宣教等為重點(diǎn)的隨訪工作，實(shí)現(xiàn)了患者從入院、出院到院后隨訪各階段的全程管理，精準(zhǔn)高效開(kāi)展智慧化健康隨訪工作，架起了醫(yī)患溝通和疾病管理的橋梁。

　　“平時(shí)上班忙，總來(lái)醫(yī)院復(fù)診，太費(fèi)時(shí)間和精力。就診時(shí)，主治醫(yī)生告訴我，可以通過(guò)掃碼進(jìn)入炎癥性腸病專(zhuān)病全程管理的小程序。錄入信息后，就能與醫(yī)生直接溝通病情，非常方便。”身患炎癥性腸病的楊女士需要長(zhǎng)期系統(tǒng)治療，她用手機(jī)演示，“瞧，我平時(shí)還會(huì)收到治療效果評(píng)估量表和診療、用藥、營(yíng)養(yǎng)等信息。”

　　產(chǎn)科護(hù)理團(tuán)隊(duì)開(kāi)展電話隨訪、線上咨詢(xún)服務(wù)，解決“寶媽”的困擾；神經(jīng)外科護(hù)理團(tuán)隊(duì)針對(duì)難治性壓力性損傷、氣管切開(kāi)等患者，開(kāi)展居家護(hù)理服務(wù)……單信芝說(shuō)，青島大學(xué)附屬醫(yī)院推出“院前溝通—院中流程再造—院后延續(xù)護(hù)理”一系列護(hù)理服務(wù)舉措，致力于讓護(hù)理服務(wù)覆蓋全人群全生命周期，使患者就醫(yī)更舒適。（記者 李蕊 游儀 趙帥杰）