本報記者 任珊

　　從今年開始，住在建外街道永安里社區鐵路宿舍的呂桂榮有了一個新的身份——社區協理員。包括她在內，建外街道組建了一支約100人的協理員隊伍，覆蓋轄區12個小區。協理員的主要工作，就是參與接訴即辦工作，協助社區處理熱線訴求。

　　協理員呂桂榮上崗沒多久，就和社區一起解決了亂停車的問題。

　　鐵路宿舍的停車亂象，曾一度成為訴求熱點。“這個小區建于上世紀80年代，沒有物業，大門也沒人看，我們又鄰近建外商業區，白天很多時候停滿了車，碰到個緊急情況，外面的車都進不來。”永安里社區書記梅志華介紹，最多的時候，一個月能接到十余起類似訴求。

　　協理員和社區工作人員一起想辦法，大家一合計，決定關上一半的鐵門。“如果大門只開一半，外面車就進不來了。咱再給本小區司機配上鑰匙，平時進出自己打開那扇關上的門，也不耽誤停車。”呂桂榮說。

　　方案定了，上鎖配鑰匙的錢怎么解決，也需要協商。“我去給大伙兒做工作。”呂桂榮又挨家挨戶做起宣傳解釋工作，“您看，咱把大門鎖上一半，鑰匙您裝著，您停車更方便了，不愁沒車位，咱小區也更安全了。”居民們也很痛快，12戶居民自掏腰包解決了上鎖的問題。呂桂榮和社區工作人員還在大門上張貼了溫馨提示：“司機進出請落鎖”，她和其他協理員手上也拿著鑰匙，“如果小區有個突發狀況，聯系我們，隨時給開門。”

　　協理員中，除了有社區的熱心居民，還有法律專家、心理專家等專業人士。在永安里社區，來自理道律師事務所的史記律師和同事們對居民之間解不開的訴求、潛在的涉法涉訴糾紛，現場普法，面對面解釋，將矛盾糾紛化解在源頭。

　　前不久，小區一樓棟發生下水管道堵塞，樓上樓下住戶為賠償發生爭議。社區干部請史記律師來幫忙化解。

　　“我們家地板、墻面都被淹了，反正樓上得賠我。”3樓的居民先訴苦。原來，由于5樓居民家里用水問題，導致樓下兩層居民都受淹。4樓的也覺得自己冤，“我們家的地板也淹了不少，誰來賠我？”

　　“下水管道漏水的，需要根據漏水原因確定責任承擔。”史記一邊安慰居民，一邊從管道入手，給出專業解釋，“漏水的主要原因是5樓的洗衣機零件堵在了4層和5層接口的管道中。該管道屬于公共給水管道，屬于4、5層業主所有，因共有物造成他人損害的，應當根據過錯承擔相應的侵權責任。”

　　聽史記說完，4樓的居民語氣不再強硬，“我還是希望少賠點，雖然問題出在我們這一層，但也沒想到會這樣。”5樓居民也做出了讓步，“我家多賠點吧，一共6000元，我們賠3500，4樓賠2500。”4樓居民也樂于接受這樣的結果。不到2個小時，一場協調會圓滿解決。

　　“社區里有了這樣的法律智囊團，能夠把矛盾在激化前化解，也能引導居民正確維權。”建外街道市民訴求處置中心主任金春行說，“很多時候，協理員發揮了‘連心橋’的作用，有了他們，遇事好商量。”

　　如今，在建外街道，協理員協助辦理的熱線訴求大約占到社區承辦熱線派單的20%。協理員的加入，形成了街道、社區、居民齊參與、共治理的管理機制，12345熱線訴求辦理提質增效，基層接訴即辦機制也更加完善。