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金華多元化解消費糾紛

發(fā)布時間:2023-03-08 10:07:00來源: 金華日報

  3月7日下午,金華市民劉先生的手機收到一條提醒短信:“您的投訴(舉報)已分送至金華市婺城區(qū)市場監(jiān)管局處理。后續(xù)您可以通過www.12315.cn查詢辦理進度及辦理結果。”劉先生說,之前因為孩子拍周歲照和某影樓發(fā)生糾紛,自行協(xié)商不了,就撥打12315熱線。“沒想到馬上就收到這條短信,它成了我維權途中的短信備忘錄。”

  據(jù)介紹,為保障消費者知情權,提升消費者維權體驗,金華市創(chuàng)新維權處置方式,在浙江省率先上線“工單短信提醒”和“熱線辦理進度查詢”兩大便民功能。“工單短信提醒”功能,可對消費者提交的投訴舉報進行短信提醒,當消費者通過全國12315平臺門戶網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶小程序、12345/12315熱線等渠道提交投訴舉報后,平臺將向其發(fā)送提醒短信,告知工單編號、屬地市場監(jiān)管局、查詢網(wǎng)址等;“熱線辦理進度查詢”功能,可方便消費者獲取熱線投訴舉報的辦理進度,當消費者撥打12345/12315熱線提出投訴舉報后,可登錄全國12315平臺,輸入撥打熱線時使用的手機號,即可查詢辦理進度。

  “短信告知功能也是執(zhí)法部門履行法定告知義務的兜底保障。”金華市市場監(jiān)管局消保分局局長朱健輝介紹。

  近年來,金華市市場監(jiān)管部門積極開展消費糾紛源頭治理,督促企業(yè)履行維權社會責任,減少消費投訴環(huán)節(jié),實現(xiàn)消費糾紛不出門、不出店,將矛盾糾紛化解在基層。充分整合行業(yè)、企業(yè)、司法等多方資源,共同推進消費糾紛調(diào)處工作機制的數(shù)字化、模塊化,提升調(diào)解服務質(zhì)效。2022年,金華市新增ODR(在線糾紛調(diào)解)企業(yè)101家,建設村級消費維權聯(lián)絡站(點)275個。為規(guī)范電商直播行業(yè),金華義烏建立浙江省首家電商直播基地消費維權聯(lián)絡站。金華武義以“三規(guī)范”“三到位”打造消保工作體系,基層所均設置調(diào)解工作室。

  圍繞消費熱點難點問題,市場監(jiān)管部門聚焦數(shù)據(jù)分析應用,對投訴舉報量較多的企業(yè)開展約談,指出企業(yè)存在的風險隱患,及時發(fā)布消費警示信息,引導消費者理性消費。

  2022年,金華市市場監(jiān)管部門共受理消費訴求26.35萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失3076.52萬元。金華市投訴按時初查率、按時辦結率、舉報按時核查率均實現(xiàn)100%,超浙江省平均水平。

(責編:李文治)

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