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金華多元化解消費糾紛

發布時間:2023-03-08 10:07:00來源: 金華日報

  3月7日下午,金華市民劉先生的手機收到一條提醒短信:“您的投訴(舉報)已分送至金華市婺城區市場監管局處理。后續您可以通過www.12315.cn查詢辦理進度及辦理結果。”劉先生說,之前因為孩子拍周歲照和某影樓發生糾紛,自行協商不了,就撥打12315熱線。“沒想到馬上就收到這條短信,它成了我維權途中的短信備忘錄。”

  據介紹,為保障消費者知情權,提升消費者維權體驗,金華市創新維權處置方式,在浙江省率先上線“工單短信提醒”和“熱線辦理進度查詢”兩大便民功能。“工單短信提醒”功能,可對消費者提交的投訴舉報進行短信提醒,當消費者通過全國12315平臺門戶網站、微信公眾號、支付寶小程序、12345/12315熱線等渠道提交投訴舉報后,平臺將向其發送提醒短信,告知工單編號、屬地市場監管局、查詢網址等;“熱線辦理進度查詢”功能,可方便消費者獲取熱線投訴舉報的辦理進度,當消費者撥打12345/12315熱線提出投訴舉報后,可登錄全國12315平臺,輸入撥打熱線時使用的手機號,即可查詢辦理進度。

  “短信告知功能也是執法部門履行法定告知義務的兜底保障。”金華市市場監管局消保分局局長朱健輝介紹。

  近年來,金華市市場監管部門積極開展消費糾紛源頭治理,督促企業履行維權社會責任,減少消費投訴環節,實現消費糾紛不出門、不出店,將矛盾糾紛化解在基層。充分整合行業、企業、司法等多方資源,共同推進消費糾紛調處工作機制的數字化、模塊化,提升調解服務質效。2022年,金華市新增ODR(在線糾紛調解)企業101家,建設村級消費維權聯絡站(點)275個。為規范電商直播行業,金華義烏建立浙江省首家電商直播基地消費維權聯絡站。金華武義以“三規范”“三到位”打造消保工作體系,基層所均設置調解工作室。

  圍繞消費熱點難點問題,市場監管部門聚焦數據分析應用,對投訴舉報量較多的企業開展約談,指出企業存在的風險隱患,及時發布消費警示信息,引導消費者理性消費。

  2022年,金華市市場監管部門共受理消費訴求26.35萬件,為消費者挽回經濟損失3076.52萬元。金華市投訴按時初查率、按時辦結率、舉報按時核查率均實現100%,超浙江省平均水平。

(責編:李文治)

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