《人民日?qǐng)?bào)》 2023年02月15日 第 11 版版面截圖

在上海市嘉定區(qū)行政服務(wù)中心，“小嘉幫辦”服務(wù)臺(tái)的工作人員引導(dǎo)市民自助辦理事項(xiàng)。陸菲兒攝

　　原標(biāo)題：

　　各地加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化

　　就近辦線上辦 提效能暖人心（法治聚焦）

　　明確事項(xiàng)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立、窗口設(shè)置和業(yè)務(wù)辦理，規(guī)范網(wǎng)上辦事服務(wù)，合理配置資源、線上線下并行，更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“就近辦、網(wǎng)上辦、掌上辦”……針對(duì)政務(wù)服務(wù)中存在的難點(diǎn)，聚焦群眾辦事痛點(diǎn)，各地加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化。近日，記者赴多地探訪政務(wù)服務(wù)改革情況。

　　高頻事自助辦、有問(wèn)題有人幫辦，多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)集成辦理

　　“你好，我來(lái)辦理道路普通貨物運(yùn)輸車(chē)輛審驗(yàn)。”在上海市嘉定區(qū)行政服務(wù)中心的“小嘉幫辦”服務(wù)臺(tái)，某企業(yè)工作人員王女士提交相關(guān)材料后不到1分鐘，就領(lǐng)到了道路運(yùn)輸車(chē)輛年度審驗(yàn)標(biāo)志。王女士說(shuō)：“原來(lái)的流程是要去辦事窗口取號(hào)，等待叫號(hào)，再辦理業(yè)務(wù)。現(xiàn)在是‘入門(mén)即辦、辦完即走’，節(jié)省了不少時(shí)間。”

　　作為全區(qū)高度集成的“一門(mén)式”綜合大廳，嘉定區(qū)行政服務(wù)中心政務(wù)大廳集成31家職能部門(mén)600多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，是推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、為企業(yè)群眾提供高效便捷政務(wù)服務(wù)的重要陣地，設(shè)有開(kāi)辦企業(yè)、辦稅服務(wù)、綜合服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)登記、公安專(zhuān)區(qū)、就業(yè)人才、工程建設(shè)項(xiàng)目審批審查等專(zhuān)區(qū)，年均接待92.54萬(wàn)人次，日均接待4000多人次，年均辦件量83.97萬(wàn)件。該服務(wù)中心打造“小嘉幫辦”服務(wù)品牌，全力解決企業(yè)群眾辦事難題，不斷提升人民群眾的辦事體驗(yàn)和滿意度。

　　在政務(wù)大廳的主入口，“自助導(dǎo)辦”專(zhuān)區(qū)集中擺放了4臺(tái)高頻自助終端設(shè)備，方便了不少市民。劉先生來(lái)辦理出入境相關(guān)手續(xù)，由于材料較多，遺漏了社保單。為此，他在“小嘉幫辦”工作人員的引導(dǎo)下，通過(guò)自助終端設(shè)備即刻完成打印。劉先生說(shuō)：“還好一樓就可以自助拉取打印社保單，不用來(lái)回跑了。”

　　高頻自助終端設(shè)備還提供不動(dòng)產(chǎn)登記查詢、醫(yī)保個(gè)人信息查詢等服務(wù)，在完全不占用窗口資源的同時(shí)，快速協(xié)助辦事人員完成事項(xiàng)辦理。嘉定區(qū)行政服務(wù)中心窗口管理科工作人員陸菲兒說(shuō)：“前不久我們投放‘無(wú)人值守工作臺(tái)’高頻自助終端設(shè)備，市民只要點(diǎn)擊所要辦理的事項(xiàng)，設(shè)備上的視頻播放區(qū)域就會(huì)播放實(shí)操步驟。”

　　除了辦事綜合咨詢外，嘉定區(qū)行政服務(wù)中心專(zhuān)設(shè)“辦不成事”反映窗口，為市民在辦事過(guò)程中可能遇到的“疑難雜癥”開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)渠道，對(duì)復(fù)雜疑難問(wèn)題“兜底辦”。服務(wù)中心與各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)建立聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機(jī)制，以“辦不成事”反映窗口為聯(lián)絡(luò)渠道，對(duì)接辦事人員與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)取得聯(lián)系，提升溝通效率，促進(jìn)各部門(mén)優(yōu)化改進(jìn)辦事流程。各進(jìn)駐部門(mén)大力配合、積極推行“首席事務(wù)代表”制度，推動(dòng)政務(wù)大廳31家部門(mén)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)、當(dāng)場(chǎng)辦理。

　　下階段，依托“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，嘉定區(qū)行政服務(wù)中心將持續(xù)拓展延伸服務(wù)觸角，把視訊響應(yīng)服務(wù)平臺(tái)接入“我嘉·鄰里中心”政務(wù)服務(wù)站，為周邊企業(yè)群眾就近咨詢和辦事，提供在線引導(dǎo)服務(wù)。

　　一業(yè)務(wù)一專(zhuān)窗、一類(lèi)事一塊辦，便民服務(wù)中心下沉到村（社區(qū)）

　　“現(xiàn)在來(lái)街道就能辦企業(yè)執(zhí)照，真是太方便了。”江蘇省常州市新北區(qū)龍虎塘街道便民服務(wù)中心內(nèi)，辦事居民說(shuō)。來(lái)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的居民絡(luò)繹不絕，墻上“高新事·高興辦”標(biāo)牌格外醒目。醫(yī)保、開(kāi)戶、稅務(wù)，不大的便民服務(wù)點(diǎn)幾乎覆蓋了市民日常辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。工作人員湯敏正在整理本月的意見(jiàn)反饋表，跟蹤上個(gè)月問(wèn)題督辦的進(jìn)展情況。湯敏說(shuō)：“放權(quán)賦能之后，我們基層能夠?yàn)槿罕娹k更多事情，行政效率大大提升。”

　　近年來(lái)，新北區(qū)以政府服務(wù)品牌“高新事·高興辦”作為抓手，推進(jìn)審批服務(wù)便利化改革，構(gòu)建縱向到底、橫向到邊、覆蓋全區(qū)的綜合政務(wù)服務(wù)體系。像龍虎塘這樣的鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心在新北區(qū)還有9個(gè)，全區(qū)范圍內(nèi)還設(shè)有138個(gè)村（社區(qū)）便民服務(wù)中心，打造由區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）組成的三級(jí)惠企便民政務(wù)中心新體系。

　　銀行、商業(yè)綜合體、人才公寓、科技產(chǎn)業(yè)園，便民服務(wù)點(diǎn)在新北區(qū)十分常見(jiàn)。三級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)群眾需求、地理位置、承接能力等情況，采取差異化賦權(quán)，新北區(qū)累計(jì)實(shí)現(xiàn)向鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心賦權(quán)146項(xiàng)。村（社區(qū)）便民服務(wù)中心則以民生服務(wù)類(lèi)事項(xiàng)為重點(diǎn)，發(fā)揮網(wǎng)格員作用，精準(zhǔn)對(duì)接群眾訴求，建立“網(wǎng)格+政務(wù)服務(wù)代辦”模式。

　　不久前，聯(lián)東集團(tuán)常州城市公司所開(kāi)發(fā)的國(guó)際智慧谷項(xiàng)目剛剛竣工，這處投資10億元、總建筑面積達(dá)230余畝的高標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)園區(qū)，可同時(shí)容納幾十家制造型企業(yè)，成為集生產(chǎn)制造、研發(fā)設(shè)計(jì)于一體的產(chǎn)業(yè)集聚地。這樣一個(gè)重大項(xiàng)目的審批手續(xù)在一天內(nèi)就能完成，而從拿地到開(kāi)工建設(shè)滿打滿算也只用一周時(shí)間。

　　聯(lián)東集團(tuán)常州城市公司工作人員陳臣告訴記者：“落地新北區(qū)的兩個(gè)工業(yè)園區(qū)在集團(tuán)內(nèi)部近400個(gè)項(xiàng)目中脫穎而出，成為效率前兩名的優(yōu)質(zhì)案例，集團(tuán)內(nèi)部同事都不敢相信如此繁復(fù)的手續(xù)只跑一次、只用一天。”

　　集成化政務(wù)服務(wù)改革，優(yōu)化功能分區(qū)，力爭(zhēng)讓企業(yè)群眾“只進(jìn)一門(mén)”就能把事情辦好。以土地開(kāi)工建設(shè)為例，通常審批流程涉及住建、消防、環(huán)保等十幾個(gè)部門(mén)，需要當(dāng)事人跑到不同部門(mén)進(jìn)行條線業(yè)務(wù)辦理，每項(xiàng)流程則需要3—5個(gè)工作日，還涉及前期方案制定、后期方案審批等多個(gè)環(huán)節(jié)，效率較為低下。如今，新北區(qū)全面推進(jìn)“一業(yè)務(wù)一專(zhuān)窗”，區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳開(kāi)辟公安、不動(dòng)產(chǎn)登記、市場(chǎng)準(zhǔn)入等12個(gè)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，將服務(wù)內(nèi)容集中到專(zhuān)區(qū)辦理，同時(shí)開(kāi)設(shè)“長(zhǎng)三角通辦專(zhuān)窗”“適老服務(wù)專(zhuān)窗”，促成一類(lèi)事一塊辦，打破以部門(mén)條線劃歸的審批模式，一些事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域辦理。

　　截至目前，通過(guò)綜合政務(wù)體和專(zhuān)區(qū)型、集成化政務(wù)服務(wù)改革，新北區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)行政許可事項(xiàng)100%、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)95%以上進(jìn)駐；鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)150個(gè)政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)100%覆蓋。常州國(guó)家高新區(qū)（新北區(qū)）行政審批局局長(zhǎng)章俊說(shuō)：“下一步，我們將在原有的基礎(chǔ)之上不斷優(yōu)化升級(jí)審批效率和質(zhì)量，利用大數(shù)據(jù)、VR等手段推動(dòng)政務(wù)服務(wù)智慧化升級(jí)，助力打造更優(yōu)的營(yíng)商環(huán)境。”

　　建立政務(wù)服務(wù)的“總客服”，接訴即轉(zhuǎn)、有訴必應(yīng)、快速解決問(wèn)題

　　“合同寫(xiě)得很清楚，施工方只負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)，綠化維護(hù)不是我們的責(zé)任。”接到湖北省隨州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單轉(zhuǎn)辦人員蔣竺君反饋的投訴信息，隨州市東護(hù)城河延伸段施工方負(fù)責(zé)人挺委屈。

　　不久前，多名熱心群眾致電隨州市12345熱線，反映東護(hù)城河延伸段的樹(shù)木長(zhǎng)期無(wú)人澆灌養(yǎng)護(hù)，出現(xiàn)枯萎現(xiàn)象。

　　經(jīng)過(guò)了解，蔣竺君發(fā)現(xiàn)，此河段出現(xiàn)了管理真空。幾年前，隨州市成立市內(nèi)河治理項(xiàng)目建設(shè)指揮部，對(duì)東護(hù)城河進(jìn)行了改造。建設(shè)完工后，由于各種原因，延伸段項(xiàng)目始終沒(méi)有移交給城管部門(mén)。長(zhǎng)期以來(lái)，河段維護(hù)保養(yǎng)工作只能由施工方額外承擔(dān)。

　　工單無(wú)法轉(zhuǎn)出，群眾反映的問(wèn)題就解決不了。怎么辦？

　　幾天后，隨州市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局副局長(zhǎng)毛海峰邀請(qǐng)項(xiàng)目施工方和市城管執(zhí)法委、市住建局、市城投公司等各方負(fù)責(zé)人來(lái)到河堤旁召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)商議解決方案。

　　“到了現(xiàn)場(chǎng)，大家才發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題比想象中更嚴(yán)重——不僅樹(shù)木急需養(yǎng)護(hù)，河堤、欄桿、路面等都有不同程度的老化失修，存在安全隱患。”毛海峰說(shuō)：“幾個(gè)部門(mén)經(jīng)過(guò)兩次開(kāi)會(huì)協(xié)商，明確了各自河段維護(hù)保養(yǎng)的任務(wù)。”

　　早在2017年，隨州市就開(kāi)通了12345熱線，將全市24個(gè)市直部門(mén)的28條服務(wù)熱線陸續(xù)整合至12345熱線，相關(guān)咨詢和投訴電話由12345話務(wù)員統(tǒng)一受理。

　　“12345熱線就是全市政務(wù)服務(wù)的‘總客服’，接訴即轉(zhuǎn)、有訴必應(yīng)，幫助群眾快速解決問(wèn)題。”12345熱線中心負(fù)責(zé)人周秋妤介紹，針對(duì)部分無(wú)部門(mén)接收的工單，實(shí)行“協(xié)調(diào)督辦、快轉(zhuǎn)催辦”處置機(jī)制，由12345熱線中心牽頭，召集相關(guān)職能部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)會(huì)協(xié)商處理。

　　群眾反映的問(wèn)題紛繁復(fù)雜，涉及各行各業(yè)。周秋妤說(shuō)：“為搭建有效溝通渠道、避免部門(mén)互相推諉，每次召開(kāi)協(xié)商會(huì)，我們都邀請(qǐng)市司法局的法律專(zhuān)家出席，釋法說(shuō)理、厘清責(zé)任；針對(duì)疑難問(wèn)題或群眾意見(jiàn)突出的問(wèn)題，我們還與市信訪局聯(lián)動(dòng)，由市領(lǐng)導(dǎo)干部公開(kāi)接訪、調(diào)度解決。”

　　熱線開(kāi)通以來(lái)，反饋機(jī)制不斷暢通，服務(wù)舉措持續(xù)優(yōu)化。2018年6月，隨州在湖北省率先開(kāi)通“12345+營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)席”，定期致電企業(yè)收集問(wèn)題線索、聯(lián)合多部門(mén)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，變被動(dòng)接收為主動(dòng)幫助；除電話外，還開(kāi)通小程序等線上受理通道，相關(guān)工單處理進(jìn)度實(shí)時(shí)查看；近期，隨州12345公眾號(hào)上線“隨手拍”功能，市民群眾可上傳現(xiàn)場(chǎng)照片，準(zhǔn)確定位事件發(fā)生地……

　　截至目前，隨州市12345熱線話務(wù)接聽(tīng)總量達(dá)100余萬(wàn)個(gè)，轉(zhuǎn)辦群眾訴求16.53萬(wàn)件、企業(yè)訴求1120件，按時(shí)辦結(jié)率95.99%。