人民網石家莊5月14日電 “你好，我現在在外地，如果想要返邯需要提前向哪里報備？還需要做哪些準備？”5月13日，一名群眾通過3142020疫情防控服務熱線咨詢防疫政策問題，這也是服務熱線接線員每天都會重復的工作日常。

　　為全面做好疫情防控工作，進一步暢通信息溝通渠道，最大限度方便群眾咨詢、求助和反映問題，早在2020年，時任復興區行政審批局副局長的王楠就受命組建熱線，于當年2月12日開通了3142020疫情防控服務熱線。隨著工作機制的健全與群眾需求的增多，服務熱線接聽范圍也逐漸擴大。企業復工復產幫扶、群眾生活需求、物資保障供應……只要是群眾有困難，服務熱線就能提供幫助。

　　“對于居民求助及投訴舉報事項，我們全力做到當日件當日畢，緊急事件2小時內處理，一般事件5小時內處理，特殊事件馬上交辦催辦。一天工作結束后，對工作全面復盤，再次檢查當日問題處理情況，確保事事有回音，件件有著落，凡事有交代。”接線員李婧說。同時，為解決群眾反映的電話等待時間長、排隊人數多的問題，熱線特開通了手機短信端和線上微信端受理渠道，線上線下齊發力，更好地為居民解決問題。

　　另外，3142020疫情防控服務熱線還積極發揮了“暢民意、聽民聲、排民憂、解民難”的服務監督作用，熱線成立以來，復興區健全“接聽、回復、交辦、督辦、落實、回訪”運行機制，完善熱線受理、部門辦理、及時反饋、規范高效的辦理流程，形成“打得通、聯得動、辦得快”熱線工作格局，提高群眾訴求的辦理效率和滿意度。“講解得特別細致，也很有耐心，解決了我很多疑惑，特別好。”在電話回訪時居民趙先生說。

　　病毒無情，熱線有情。如今，3142020疫情防控服務熱線已成為抗擊疫情的“防火線”。4月8日到5月12日，復興區疫情防控服務熱線已受理各類群眾訴求1574余件，其中咨詢類1138余件，投訴舉報類44件，求助建議類95余件，外轄區咨詢297件，均在規定時限內解答處理完畢，群眾滿意率達95%，真正做到了“群眾無小事，服務無止境”。（馬歡、劉雨婷）