3月12日，湖南省政府新聞辦舉行新聞發布會，省市場監管局局長向曙光發布了去年我省消費者權益保護工作情況。去年，全省樹立消費者至上理念，加大消費維權工作力度，營造安全放心的消費環境，有力維護了消費者合法權益。

　　暢通維權渠道，提升消費維權效能

　　“一鍵就能實現投訴舉報。”3月11日，株洲市網友“李民亮”在微信朋友圈對方便快捷的消費維權方式點贊。

　　目前我省將12315熱線以“雙號并行”、設置專家坐席等方式納入12345政務服務便民熱線統一管理，建立政務服務熱線接收和12315消費者投訴舉報辦理高效協同機制，暢通消費者維權渠道，改善消費者維權體驗。

　　去年，全省市場監管部門12315熱線和平臺共接收消費者投訴、舉報、咨詢57.22萬件，其中接收投訴19.08萬件，按時辦結率99.33%；辦理12345熱線轉接事項19.03萬件，為消費者挽回經濟損失1.35億元。

　　加強部門協同。我省出臺《關于營造放心消費環境 繁榮居民消費的若干意見》，印發《關于在政務服務便民熱線優化工作中切實做好投訴舉報處理工作的意見》，按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”原則，完善工作流程，積極解決消費者權益保護領域的突出問題。省發改委、省市場監管局、省政務局等多個部門建立信息共享機制，形成“大市場、大監管、大消保”工作格局。

　　創新調解平臺，促進消費糾紛“和解在企業、化解在源頭”。我省大力推進企業12315平臺在線消費糾紛解決機制（ODR），全省建成ODR機制企業1568家，在線和解率穩步提升。在10家行業協會、10家企業設立消費者投訴站，拓寬消費者投訴渠道。 去年，全省消費者權益保護組織受理消費者投訴40304件，解決38931件，解決率為96.59%。

　　加強質量安全監管，消費維權不打烊、安全監管不缺位

　　去年，我省質量監管工作在國務院年度考核中位列第9位，進入全國第一方陣。按照“四個最嚴”要求，加強質量案例監管，全省制造業產品質量合格率達93.81%。

　　做好疫情防控。我省建立“湘冷鏈”追溯體系，累計發放溯源碼833萬余個，監管進口冷鏈食品6.86萬批次，核查處置陽性進口冷鏈食品24批次。

　　民以食為天，食品安全事關民生。去年，全省完成31個食品大類27.28萬批次食品安全抽樣檢驗任務，覆蓋省內7960家食品生產企業和3.44萬家食品經營企業，檢出不合格食品8971批次。開展食品安全“護源”“護苗”“護老”、餐飲質量安全提升行動、國產嬰配乳粉提升行動和大米、食鹽安全整治行動，守住了老百姓“菜籃子”“米袋子”“油壺子”安全。

　　開展專項行動，確保消費維權不打烊、安全監管不缺位。加大農村藥品、高風險產品和重點領域監管力度，全年辦結“藥械化”（藥品、醫療器械、化妝品）違法案件5200件。大力開展液化石油氣瓶和大型游樂設施專項整治，持續深化強執法防事故行動，一批安全隱患得到消除。開展鋼筋、水泥、電線電纜、成品油等12類產品質量專項整治，召回缺陷產品27萬件。

　　加大執法力度，營造放心消費環境

　　去年，全省聚焦難點重點問題，嚴厲打擊侵犯消費者權益違法行為。

　　聚焦教育、衛生、住建、交通等民生領域，辦結行政壟斷案件11件。聚焦醫藥醫療、教育“雙減”、平臺經濟等問題，查辦價格和不正當競爭案件1601件，罰沒清退金額1.6億元。

　　近年來，網絡消費投訴越來越多，我省制定《關于加強市場商品交易行為監管的指導意見》等5個指導性文件，開展2021“網劍”專項行動，加強網絡平臺消費維權。去年，檢查網站網店11.46萬個次，查處網絡侵權售假等案件393件；常態化監測廣告1000萬條次，行政約談和指導市場主體2700余家，查處虛假違法廣告案件1394件。

　　發布消費提示，營造放心消費環境。去年，全省圍繞消費領域熱點難點問題，利用主流媒體和新媒體平臺，及時發布消費警示提示、消費維權侵權案例、消費維權報告、消費投訴熱點等，提醒消費者不踩“坑”。開展放心消費環境建設，去年，全省創建誠信經營、放心消費單位5656個、示范商圈（街區）56個、集貿市場113家。（記者 奉永成 通訊員 梁欣 張琪汶）