新聞發(fā)布會現(xiàn)場。人民網(wǎng) 黃啟源攝

　　人民網(wǎng)南京1月24日電 （黃啟源）24日，人民網(wǎng)從江蘇12345成立五周年暨全省政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作情況新聞發(fā)布會上獲悉，截至2021年底，江蘇35條部門政務(wù)熱線全部歸并到12345，全省12345年服務(wù)量由1100萬增長到3012萬，累計達9587萬件。

　　2017年1月24日，江蘇12345熱線開通，標志著江蘇在全國率先建成以省12345熱線為龍頭、各市縣一體化聯(lián)動的全省政務(wù)熱線體系。5年來，江蘇12345熱線服務(wù)能力效率顯著提高，建成以省12345為龍頭、市級12345為主體、縣級12345為基礎(chǔ)的“1+13+N”熱線服務(wù)體系。熱線知曉度由0.14上升到0.37，有事?lián)艽?2345成為廣大企業(yè)群眾的自覺選擇，江蘇群眾訴求“主入口”地位全面確立。全省服務(wù)代表總數(shù)由2300名上升到3930名，每十萬人座席占有量由2.9個上升至4.6個。咨詢類和非咨詢類事項辦理時限分別由3和5個工作日壓縮至1.9和4.3個工作日。

　　以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)群眾互動的渠道，是國務(wù)院辦公廳的明確要求。江蘇省立足于“全”，實現(xiàn)政務(wù)熱線應并盡并，除了32條國辦文件明確要求歸并的政務(wù)熱線外，將省級設(shè)立的不動產(chǎn)登記96510、文化和旅游投訴舉報96519、交通運輸服務(wù)96196等3條熱線，整體并入12345服務(wù)運行。立足于“新”，江蘇勇于探索歸并優(yōu)化新路。在設(shè)立12345熱線納稅服務(wù)熱線分中心的同時，省稅務(wù)部門選派部分話務(wù)人員入駐12345現(xiàn)場，與12345并肩服務(wù)。省政府辦公廳專門制定出臺文件，建立12345與公安110對接聯(lián)動機制，制定雙向分流轉(zhuǎn)辦事項清單，實現(xiàn)雙向派單、閉環(huán)運行、數(shù)據(jù)共享。

　　同時，江蘇省立足于“深”，對納入歸并優(yōu)化的35條政務(wù)熱線，無論是整體并入、雙號并行，還是設(shè)分中心，通過人員并入、知識庫共享、電話轉(zhuǎn)接等，實現(xiàn)只要群眾有訴求，都可由12345一個號碼提供服務(wù)，做到“一口進”。此外，江蘇還明確各政務(wù)熱線直接使用12345平臺系統(tǒng)登記和辦理群眾訴求，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對完整成熟的熱線，堅持將各熱線系統(tǒng)的訴求登記環(huán)節(jié)嵌入12345登記平臺，從而保證了由12345負責統(tǒng)一登記訴求。訴求辦理仍由各部門通過原業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行，辦理意見通過系統(tǒng)融合直接反饋12345平臺并統(tǒng)一回訪，實現(xiàn)群眾訴求在12345平臺閉環(huán)流轉(zhuǎn)。

　　江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任張旻表示，江蘇省抓住政務(wù)熱線歸并優(yōu)化機遇，大力推進政務(wù)熱線機制變革、服務(wù)變革、效率變革，全省12345熱線內(nèi)涵更加豐富、質(zhì)態(tài)更加優(yōu)化、發(fā)展條件更加有力。一條符合新發(fā)展理念，更加集中、集成、集約，更富江蘇特色的新12345熱線已經(jīng)全新建成。