制圖：汪哲平

　　供暖工作關(guān)系千家萬戶，受到社會公眾廣泛關(guān)注。這個冬天，老百姓家里溫度是否達(dá)標(biāo)？保障供暖過程中還存在哪些需要解決的問題？連日來，不少讀者紛紛來信來電，針對保障供暖工作談經(jīng)歷、提建議。

　　進(jìn)一步優(yōu)化供暖設(shè)施規(guī)劃設(shè)計，加強(qiáng)對管網(wǎng)的維護(hù)和改造力度

　　前不久，本報讀者來信版和人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”聯(lián)合開展“確保人民群眾溫暖過冬”意見建議征集活動，收到不少與供暖問題相關(guān)的來信和留言，其中大部分都是反映室溫不達(dá)標(biāo)的問題。河北讀者高云說：“我家暖氣經(jīng)常不熱，遇上降溫天氣，家里還得開空調(diào)。”青海讀者王會中反映：“從2016年我家搬進(jìn)小區(qū)以來，暖氣就一直不熱，室溫還不到15攝氏度，家里一直冷颼颼的，希望能夠盡快解決這個問題。”

　　記者調(diào)查了解到，造成居民家中“暖氣不暖”的問題有多方面因素，其中，換熱站、供暖管道等硬件設(shè)施存在缺陷和不足，是很重要的一個原因。

　　據(jù)山東讀者楊小軍反映，最近幾個供暖季，他家的室溫往往都達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，“我們向供熱公司反映過這個問題，供熱公司說是因為小區(qū)建設(shè)比較早，當(dāng)初設(shè)計的供暖管道管體細(xì)、流量小，再加上年久失修，導(dǎo)致居民家里的暖氣不熱。要從根本上解決這個問題，需要進(jìn)行徹底的管網(wǎng)改造”。

　　還有群眾反映，當(dāng)初小區(qū)在建設(shè)的時候，將供暖管道安置在了墻體內(nèi)，卻沒有預(yù)留檢修口，如果需要檢查維修管道，就必須砸破墻體。“要么破壞房間墻面，要么繼續(xù)忍受低溫。當(dāng)初管網(wǎng)規(guī)劃設(shè)計上的缺陷，如今真叫人進(jìn)退兩難。”一位居民說。

　　除了規(guī)劃設(shè)計上存在不足，一些地方的供暖管道還存在后期維護(hù)不到位的問題。地暖管道結(jié)水垢、分水器供水前端過濾器堵塞等問題，都是造成導(dǎo)熱功能下降的重要原因。黑龍江讀者叢女士反映，供暖開始后，家中地?zé)釡囟纫恢焙艿汀＝值擂k與供熱公司工作人員來到她家中進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)是管道堵塞的原因，于是進(jìn)行了濾網(wǎng)清洗、系統(tǒng)排氣等作業(yè)。很快，室溫順利提升到20攝氏度。叢女士建議：“隨著時間推移，管道故障、老化等問題難以避免，建議供熱公司統(tǒng)籌安排，定期對管道進(jìn)行‘體檢’，避免小隱患拖成大問題”。

　　還有一些群眾家中暖氣片熱乎乎的，可室溫卻總是上不去。內(nèi)蒙古的郭女士說，自家客廳、臥室的暖氣片摸起來都很熱，可是室溫卻總在15攝氏度左右，供熱公司的工作人員多次來檢修過，管道、暖氣片都不存在問題。“工作人員說，是房屋本身保溫性能有問題，影響了供暖效果。”郭女士說，自家小區(qū)屬于老舊小區(qū)，沒有外墻保溫層，墻體保溫效果不理想，“希望有關(guān)部門能夠盡快實施老舊小區(qū)改造工程，讓老舊小區(qū)暖和起來”。

　　提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，合力解決好居民供暖問題

　　“如果供熱企業(yè)、物業(yè)、小區(qū)態(tài)度積極，與居民充分溝通，相信會對解決暖氣不熱問題有所幫助。”甘肅讀者馬力康在來信中說，暖氣不熱的原因很復(fù)雜，有些還涉及管網(wǎng)升級、小區(qū)改造等大工程，問題一時半會兒不好解決，而供熱企業(yè)、物業(yè)等消極敷衍的態(tài)度往往加劇了群眾對供暖問題的不滿情緒。

　　記者在采訪中了解到，供暖管道跑冒滴漏等一般性故障不難解決，但有些供熱企業(yè)在處理群眾報修訴求時反應(yīng)遲緩。遼寧讀者安先生說，供暖季開始時，家中供暖管道遲遲沒有通水，他向供熱公司反映了很多天，才找到人上門維修，“一開始，供熱公司提供了一個受理本片區(qū)維修的手機(jī)號碼。可我打了幾次，一直關(guān)機(jī)。后來，我輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了供熱公司的上級單位，這才找到人解決了問題。本來是件小事，解決起來也不難，卻因為找不到責(zé)任人耽擱了這么久，供熱企業(yè)的服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)”。

　　山西讀者呂平原是一位社區(qū)工作者，曾參與某老舊小區(qū)的“三供一業(yè)”（即供水、供電、供熱和物業(yè)管理）改造工作。據(jù)他介紹，老舊小區(qū)進(jìn)行供暖改造時，因為涉及人員多，往往需要居民集體決策，如果缺少互信、溝通不暢，經(jīng)常會引發(fā)矛盾糾紛，阻礙改造工程推進(jìn)。“老舊小區(qū)供暖改造首先要解決的難題就是居民意見不統(tǒng)一，對于改造方案、資金分?jǐn)偟葐栴}，大家經(jīng)常產(chǎn)生分歧。如果有強(qiáng)有力的業(yè)委會或者信譽(yù)良好的物業(yè)公司扮演協(xié)調(diào)者的角色，就能事半功倍地解決問題。”呂平原說。

　　遼寧讀者孫一鳴說，2021年，他所在的小區(qū)進(jìn)行了供暖改造，主管道建設(shè)完成后，入戶管道的施工卻陷入停滯，“主要原因還是大家改造的意愿、積極性不盡相同，有些住戶不愿意管道穿過自家房間，還有些住戶長期在外、聯(lián)系不上。結(jié)果供暖季開始的時候，管道改造工程還沒完工，小區(qū)也沒能及時供上暖。后來，還是街道和社區(qū)出面協(xié)調(diào)，才最終確定了方案。”

　　“冬病夏治”、未雨綢繆，積極探索解決之道，辦好民生實事

　　“這幾年，許多城市都改變了原來固定時間供暖的模式，開始實行‘看天供暖’，以氣溫作為判斷是否開始供暖的標(biāo)準(zhǔn)，供暖工作變得越來越精細(xì)化。”河北讀者馮毅說。供暖是實實在在的民生大事，近年來，針對群眾反映的硬件、服務(wù)等方面問題，一些地方積極探索解決之道，形成了值得借鑒推廣的好經(jīng)驗、好做法。

　　比如針對供暖設(shè)施故障問題，一些地方采用“冬病夏治”的辦法，在非供暖季節(jié)開展走訪、排查，積極了解群眾訴求、排查風(fēng)險隱患，實現(xiàn)從“投訴即辦”向“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。北京市在開始供暖之前，城市管理部門和供熱企業(yè)就對老舊小區(qū)供熱質(zhì)量予以重點關(guān)注、加強(qiáng)巡檢，備足配件和備用設(shè)備，完善應(yīng)急預(yù)案和搶險隊伍建設(shè)，以應(yīng)對極端天氣、設(shè)施故障等突發(fā)情況。

　　在黑龍江省齊齊哈爾市，中心城區(qū)23家供熱企業(yè)組織職工2000余人，對供熱轄區(qū)內(nèi)的5.5萬余戶居民走訪調(diào)研，了解居民家中實際室溫，對室溫不達(dá)標(biāo)的區(qū)域及時查找原因、制定方案、源頭解決。

　　一些地方將供暖改造作為老舊小區(qū)改造的重要內(nèi)容，要求將尚未開展集中供暖的小區(qū)盡快接入管網(wǎng)，對年久老化的管網(wǎng)進(jìn)行維修升級。“管網(wǎng)一旦鋪設(shè)完畢，再要進(jìn)行大幅調(diào)整，成本會比較高。因此一定要事先做好詳細(xì)規(guī)劃，處理存量問題的同時減少新增問題。”呂平原說。

　　供熱企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，直接影響著群眾滿意度、獲得感。河南讀者謝雨薇建議：“部分企業(yè)回應(yīng)訴求遲緩，久拖不決，建議采取措施督促這些企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。”

　　還有一些地方推出了供熱企業(yè)“紅黑榜”制度。在采暖期結(jié)束后，對所轄區(qū)域的供熱企業(yè)進(jìn)行考評，并在政府網(wǎng)站公示考評結(jié)果，定期通報供熱情況。對群眾反映強(qiáng)烈、投訴量高、溫度不達(dá)標(biāo)的供熱企業(yè)調(diào)整供熱指標(biāo)，督促其提高供熱質(zhì)量；對造成大面積停熱帶來嚴(yán)重后果的供熱企業(yè)卸載供熱負(fù)荷；對引發(fā)嚴(yán)重社會事件的供熱企業(yè)，取締其資質(zhì)，清退出供熱市場。

　　（趙一峰參與采寫）

　　《 人民日報 》（ 2022年01月17日 07 版）