北京日?qǐng)?bào) 本報(bào)記者 張蕾

　　近日，一起群體性的退票糾紛通過(guò)北京法院12368熱線“一號(hào)響應(yīng)”專線快速解決，遍布全國(guó)的7017名消費(fèi)者順利拿到了全額退款。主題教育期間，北京高院加大宣傳推廣力度，讓12368訴訟服務(wù)熱線“一號(hào)響應(yīng)”訴源治理專線的功能和服務(wù)深入更多的基層治理主體。今年以來(lái)，截至7月底，全市法院12368熱線共接到訴源治理類工單5629個(gè)，達(dá)到去年同期的18.6倍。

　　今年6月，一場(chǎng)持續(xù)兩天的音樂(lè)節(jié)，某票務(wù)平臺(tái)“拒絕退票遭海量投訴”的話題沖上微博熱搜。不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，出票的場(chǎng)次與自己搶票時(shí)填寫的場(chǎng)次不符，存在系統(tǒng)“跳票”，而且開票后演出陣容還有調(diào)整，場(chǎng)地也存在安全隱患等問(wèn)題。

　　雖然音樂(lè)節(jié)在外地舉辦，主辦方也不在北京，但消費(fèi)者的票是在網(wǎng)上購(gòu)買的，售票平臺(tái)的企業(yè)注冊(cè)地就位于本市的東城區(qū)。很快，就有消費(fèi)者因?yàn)橥似蔽垂麑⑵淦鹪V至東城區(qū)人民法院。

　　當(dāng)立案庭庭長(zhǎng)韓毅兵關(guān)注到立案動(dòng)態(tài)時(shí)，12368“一號(hào)響應(yīng)”訴源治理專線也接到緊急來(lái)電：“我是東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局東直門街道所副所長(zhǎng)鄭永強(qiáng)，因?yàn)橐魳?lè)節(jié)事件，大量消費(fèi)者向我們投訴要求退票，目前僅12345市民熱線就接到相應(yīng)工單303件，估計(jì)法院接到的訴訟也不會(huì)少，咱們能不能聯(lián)合調(diào)解解決一下！”

　　此時(shí)，東城區(qū)法院已經(jīng)收到相關(guān)糾紛8起，照這樣發(fā)酵下去，很可能大批量成訟。韓毅兵趕緊找來(lái)法官馮曉光研究對(duì)策。很快，馮曉光帶著書記員趕往東城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解情況。“96315熱線這幾天已匯集相關(guān)投訴100余起，和12345工單雖然有重復(fù)，但涉及的消費(fèi)者數(shù)量絕對(duì)不少！”東城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)馬傳生正在為此事著急。

　　源頭解決糾紛迫在眉睫！在馮曉光的提議下，經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，當(dāng)天下午3點(diǎn)半，訴源治理專題溝通會(huì)在東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局東直門街道所的地下會(huì)議室緊急召開。消費(fèi)者協(xié)會(huì)帶來(lái)了消費(fèi)者要求全額退款的訴求。

　　“我們只是代理出售票務(wù)，場(chǎng)地安全隱患等問(wèn)題與我們無(wú)關(guān)，退票損失也不該由我們承擔(dān)，這件事該找主辦方解決。”協(xié)調(diào)會(huì)剛開始，票務(wù)方便提出了意見。馮曉光和市場(chǎng)監(jiān)管局的參會(huì)人員商議后決定，現(xiàn)場(chǎng)連線主辦方，爭(zhēng)取一次性解決問(wèn)題。

　　主辦方上線后，馮曉光先是從合同締結(jié)的角度解釋法律規(guī)定，之后結(jié)合事件本身以及可能造成的法律后果與主辦方進(jìn)行溝通，并提出全額退款的調(diào)解建議：“希望主辦方能從維護(hù)商譽(yù)、維系忠實(shí)客戶的角度出發(fā)，拿出誠(chéng)意解決問(wèn)題。”

　　經(jīng)過(guò)綜合考量，主辦方最終同意了這個(gè)調(diào)解建議。會(huì)議當(dāng)即決定：由主辦方承擔(dān)全部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，由票務(wù)方發(fā)布公告，開通專門的退票通道，為涉及該場(chǎng)音樂(lè)節(jié)的所有消費(fèi)者全額退票。

　　很快，7017名消費(fèi)者通過(guò)票務(wù)平臺(tái)順利辦理了全額退票手續(xù)。有消費(fèi)者收到319元退款后，特意致電東城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)再三表示感謝。“這些消費(fèi)者分散在全國(guó)各地，如果都為了幾百元的演出票跑到北京訴訟，各方成本實(shí)在太高了！”馮曉光告訴記者。借助12368熱線“一號(hào)響應(yīng)”訴源治理專線，東城區(qū)法院加強(qiáng)府院聯(lián)動(dòng)，積極響應(yīng)基層治理的司法需求，促使這起群體性糾紛圓滿、高效化解。

　　為了進(jìn)一步發(fā)揮12368“一號(hào)響應(yīng)”訴源治理工作機(jī)制效能，推動(dòng)主題教育走深走實(shí)，今年6月，北京高院黨組部署，要求全市基層法院集中開展為期一個(gè)月的精準(zhǔn)宣傳推廣活動(dòng)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，提高政治站位，充分發(fā)揮12368“一號(hào)響應(yīng)”訴源治理機(jī)制作用，對(duì)尚未進(jìn)入法院的矛盾糾紛進(jìn)行更早一步的預(yù)防化解。

　　為了讓更多的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)(村)、社會(huì)組織、行業(yè)調(diào)解組織等其他基層治理主體了解12368熱線“一號(hào)響應(yīng)”功能，遇到棘手的訴源治理問(wèn)題能夠第一時(shí)間尋求法院的指導(dǎo)和服務(wù)，一個(gè)月的時(shí)間，北京各個(gè)法院紛紛派出工作人員持續(xù)外出走訪、對(duì)接；北京高院印發(fā)12368“一號(hào)響應(yīng)”訴源治理宣傳冊(cè)2萬(wàn)余份，對(duì)各院精準(zhǔn)對(duì)接宣傳情況定期總結(jié)分析通報(bào)。

　　今年以來(lái)截至7月底，全市法院12368熱線共接到訴源治理類工單5629個(gè)，達(dá)到去年同期的18.6倍之多；街鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到100%。幫助相關(guān)基層治理主體解決法律咨詢、法律支持、指導(dǎo)調(diào)解、普法宣傳、司法確認(rèn)等五大類490個(gè)司法需求，從源頭上預(yù)防化解潛在矛盾糾紛1.2萬(wàn)余件。