【經濟觀察】消費投訴信息公示，對經營者意味著什么？

　　本報記者 楊召奎

　　近日，國家市場監管總局下發通知，在吉林、廣東、四川、新疆4省區開展消費投訴信息公示試點。與此同時，江蘇省消保委消費投訴信息公示系統也于11月16日正式上線，它是首個省級消費投訴信息公示系統。

　　消費投訴信息公示，是市場監管部門、消協組織依法公開處理消費者投訴相關信息，供社會公眾查詢瀏覽。在試點階段，公示信息主要包括投訴人、被投訴人、投訴時間、投訴問題、處理結果和處理部門，并按照時間、地域等由系統自動排序，供公眾查詢。

　　在專家看來，消費投訴信息公示既是市場信息公示的一部分，又是消費環節的關鍵鏈條，其對于完善社會信用評價機制、促進企業誠信守法經營、保障消費者權益都能夠發揮重要作用。

　　中消協今年8月發布的全國消協組織受理投訴情況統計顯示，今年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴551780件，同比增長5.71%，消費者投訴總體呈上升態勢。

　　然而，對于一些經營者來講，其并不害怕消費者投訴。因為消費者投訴后，有關部門或消協組織主要通過調解、約談等方式來解決問題，經營者大不了賠償消費者的損失。因此，這也導致一些經營者不能很好地落實消費維權主體責任，使消費者的合法權益難以得到及時有效的保障。

　　雖然一些經營者不怕投訴，但怕公示。消費投訴公示系統相當于一個曝光臺，那些投訴率高的經營者被公之于眾后，不僅會承受輿論壓力、政府部門監管的壓力，還會承擔消費者用腳投票導致其市場份額下降的風險。

　　這三重壓力，會讓一些經營者感到“壓力山大”，從而倒逼其落實消費維權主體責任，誠信經營，進而打通消費維權的事后救濟和事先預防環節，化解或減少消費糾紛。

　　此外，消費投訴信息公示，還可以為消費者提供便捷可查的消費評價信息，讓其快速了解經營者的投訴數量、投訴解決率等情況，從而減少消費信息不對稱，進一步保障消費者的知情權和選擇權。從這個角度來講，此舉也能夠實現優勝劣汰，讓誠信守法的經營者贏得更大的發展空間，進而優化消費環境，提升消費信心。

　　當然，消費的一端連著消費者，一端連著經營者，因此在保障消費者合法權益的同時，也應尊重經營者權利。江蘇省消保委有關負責人表示，將嚴格把控消費投訴數據的收集、整合和公示等每一個環節，被公示的經營者對公示內容有異議時，將為其保留復核通道，從各方面對經營者經營權利做出考量和尊重。市場監管總局下發的通知也指出，如果消費者或者經營者認為公示信息有誤，都可以向公示部門申請復核。

　　需要指出的是，公示不是“黑名單”，那些市場占有率高的經營者，客觀上消費糾紛往往也比較多，因此不能簡單地把投訴數量作為一個企業誠信與否的評判標準。事實上，如果經營者通過消費投訴公示系統重視消費者的合理訴求，很好地解決出現的問題，反而有利于維護自己的形象。從這個角度來講，消費投訴信息公示對經營者既是監督，又是激勵。