北京首個創新完善養老服務模式試點滿月“零差評”，下一步將落地城鄉接合部、“高校大院”等區域

　　“管家式養老”明年擬增至10-15個街道

　　北京首個創新完善養老服務模式試點已運行一個月。10月10日，該試點在西城區居家養老服務綜合示范中心啟動，對接了廣內街道和白紙坊街道。記者了解到，試點工作啟動一個月以來，綜合服務平臺注冊用戶超過500人、吸引體驗服務老人200余人次，實現“零差評”。

　　北京市民政局相關負責人表示，下一步將在朝陽區的城鄉接合部、海淀區高知高齡集中的“高校大院”區域，以及人口密度大的“回天地區”，通過依托既有養老服務設施或建設居家養老服務示范中心等方式，繼續落地創新試點。

　　亮點 1

　　組建專業服務隊伍 注冊用戶超500人

　　北京市民政局養老工作處處長郭漢橋表示，創新完善養老服務模式，實際上是以居家老年人服務需求為導向，特別是聚焦重度失能失智老年人專業化照護護理剛性需求，將專業機構養老服務搬到老年人家中。

　　試點落地后，負責運營的北京康養集團組建了一支由養老管家、護理員、志愿者構成的專業化養老服務隊伍。因時因地制宜，建立培訓、上崗、考核工作機制，嚴格做好服務人員的把關和服務標準的把控。

　　“老人可以去廣內街道的示范中心和養老管家對接需求，或者在線上小程序提出需求與管家對接，還可以撥打400服務電話，接線員會把需求轉到管家，管家再將需求下發到服務人員。”北京康養集團副總經理張碩表示。

　　據介紹，北京康養集團自主研發了“北康養E家”智能化供需對接平臺，其中包含老人家庭端、服務管家端、數據監管端三個小程序，以及一套集合了運營管理后臺、供需調度地圖、服務監管設備平臺、400呼叫平臺的數字化養老服務系統，為老年人在線上或線下服務下單、派單、流程監管、評價、回訪等業務流程進行了閉環設計。該平臺自10月份上線以來，已完成三個版本的升級開發，注冊用戶超過500人。

　　同時，為優化服務供給能力，精準匹配服務需求，還引入了家政護理類、助潔助浴類、中醫理療類、老年助餐類等20家優質服務供應商，儲備了29家意向合作商，不斷壯大試點工作的“朋友圈”。

　　亮點 2

　　吸引老人體驗服務200余人次

　　張碩介紹，為規范養老服務行為，提升養老服務質量，北京康養集團在第一社會福利院標準化專家的指導下，參照《養老護理員》官方教材，初步制定了家庭照護7大類、20小類、98項的服務規范，切實維護老年人合法權益。

　　針對養老管家及護理員的工作實際，制作了三大類表單，即服務記錄表單，追溯服務痕跡；服務質量控制表單，嚴控服務風險；滿意度調查表單，發現不足倒逼管理服務提升，確保養老服務全流程管理。

　　此外，嚴格把控服務商準入關口，制定了品牌服務商準入退出機制、合規簽約說明、價格指導、服務監管、投訴及滿意度監督等10個管理機制。

　　運行一個月以來，北京康養集團在試點屬地街道開展20余場社區推廣活動，通過免費理發、特價修腳、試嘗老年餐、派發宣傳單等營銷方式，吸引體驗服務老人200余人次，滿意率為100%。

　　“從試點一個月的情況來看，助餐、助潔、上門修腳、理發等服務項目已經成為老年人最普遍的需求。”張碩說，“但我們近100項的服務項目，還有很多沒被解鎖，許多老年人受自理能力、信息渠道等方面的限制，對于我們提供的普惠性、基礎性居家養老服務內容了解不多，這其中很大一部分是我們宣傳普及不到位、營銷推廣不及時、服務體驗不深入的原因。”

　　亮點 3

　　試點將向其他街道乃至全市推廣復制

　　“未來五年是基本養老服務體系建設的關鍵時期，也是積極應對人口老齡化的窗口機遇期，我們要深入貫徹落實黨的二十大精神，貫徹落實黨中央關于推動全體老年人享有基本養老服務的決策部署。”張碩表示，下一步將積極推出更多老年試用產品和免費體驗服務，讓基本養老服務應知盡知、應享盡享，讓更多老年人能夠真正享受到服務內容，將真正優質低廉、便捷安全的養老服務聚集在老年人的身邊、周邊和床邊。

　　在豐富人才隊伍上，加強校企合作，與北京范圍高等職業院校合作，持續開展生源輸送計劃，選取優秀的畢業生引入試點項目；通過居委會推薦、社區活動等途徑，發掘各個社區的志愿者，建立志愿者服務隊伍，承擔服務推廣、需求挖掘等日常工作，以志愿活動工作量換取等價服務。

　　圍繞老年人多樣化的服務需求，循序漸進解鎖98項服務內容，并不斷引入優質的頭部企業，加強服務產品供給的靈活性，組織形成服務供應商聯合體。

　　張碩指出，未來還將逐步擴大服務市場，“我們將繼續在市民政局的指導幫助下，不斷總結試點工作的模式經驗，以市中心城區為重點，逐步向西城區其他街道乃至全市推廣復制，力爭2023年覆蓋至10-15個街道。”

　　北京市民政局相關負責人介紹，下一步準備在朝陽區的城鄉接合部、海淀區高知高齡集中的“高校大院”區域，以及人口密度大的“回天地區”，通過依托既有養老服務設施或者建設居家養老服務示范中心等方式，繼續落地創新試點，為總結居家養老服務模式和規律積累更多的經驗。

　　■ 反響

　　北京市創新完善養老服務模式試點運行滿一月，新的居家養老模式配備了首席養老服務管家和專業養老護理服務人員，為老人形成24小時全響應服務網絡。享受居家養老服務的老人和家屬，以及養老管家和護理員，向記者介紹了他們的體驗和感受。

　　【廣內街道】

　　居民：花差不多的錢享受更全面的服務

　　住在西城區廣內街道的劉阿姨和老伴已年近古稀，老伴2019年腦出血，此后隨著年齡的增長和病情的惡化，陷入半自理狀態，需要助路器或者輪椅輔助行動。

　　從電視上了解到廣內社區有居家養老服務的新試點之后，劉阿姨聯系到了養老管家，提出了自己的需求，“康養的專業人員就來給我老伴做了測評，將根據我老伴的具體情況安排后續服務。”劉阿姨表示。

　　應劉阿姨及其老伴的需要，護理員提供24小時住家照護服務，負責做好一日三餐、打掃衛生、給老人洗澡、推老人出去鍛煉等。

　　此前，劉阿姨為了照顧老伴，請了幾位保姆，但服務效果不盡如人意。“保姆也做一些簡單的事，但缺乏主動性。后來我找到了養老護理員。護理員會很主動地給我老伴泡腳、按摩，每天都堅持。”

　　過去劉阿姨的老伴在家總是坐著不動，現在護理員會堅持推老伴出去鍛煉，老伴自己鍛煉的積極性也有所提高，心情也更愉悅了。“有時候護理員說扶著走三圈就行，走完了老伴自己堅持還要多走一會。”這讓劉阿姨很高興。

　　劉阿姨告訴記者，請保姆的費用每個月大概是6500元，請護理員的話是不到7000元。“價位上二者差距不大，但養老護理員提供的服務更全面、到位，我更滿意。” 劉阿姨感慨道，“居家養老服務確實為老年人解決了問題，也讓我們比較放心。”

　　【白紙坊街道】

　　養老管家：從需求注冊到績效考核形成完整閉環

　　曹雅婷是一名養老管家，她負責白紙坊街道的兩個社區。“我日常的工作主要是和社區進行對接，了解老人的養老服務需求。如果有老人在我們的平臺下單或者直接給我打電話，我會接收他們的服務需求并進行派單。”管家充當著鏈接服務需求和服務資源的“橋梁”作用。

　　此外，曹雅婷也會向有需要的老人普及養老的政策，給老人答疑解惑。

　　服務一個月以來，曹雅婷發現比起市場上的家政服務，老人更信任這種居家養老服務模式，接受過服務的老人，都表示體驗超出預期，覺得十分靠譜、專業和負責。

　　這種服務模式有著規范的流程，從需求注冊、上門入戶服務、過程管理，到服務評價、異議處理、保險支持、績效考核等，形成完整閉環。曹雅婷認為這是老人信任的一個重要原因。

　　“就居家照護服務的回訪而言，護理人員上崗后第三天我們會進行回訪，了解家屬的滿意度和護理員是否能勝任。第七天會再次回訪，專業的護理老師和我們管家一起去了解老人近期的變化。另外，我們每個月也會進行回訪，一方面了解老人的滿意度，另一方面根據老人這一個月以來接受服務產生的變化，可能會進行服務方案的調整，然后指導護理員操作。”曹雅婷介紹道。

　　“我們提供的居家照護服務，不是說只介紹一個保姆，而是我們整個團隊都在為老人服務。老人還可通過小程序直接呼叫到我們管家，有什么問題我24小時為他們服務。”曹雅婷表示，“我們還提供醫療遠程問診服務，比如老人發燒了，各方面不方便，也可以給我們24小時值班的全科醫生打電話咨詢。”

　　曹雅婷表示，一個月以來，她負責的區域接了30單左右，老人的服務需求以助餐、助潔和24小時居家照護服務為主。

　　【居家養老試點項目組】

　　養老護理員：工作中學到有關護理等理論知識

　　今年52歲的苗蘭香有18年為老人修腳的工作經驗，目前在北京康養集團居家養老試點項目組工作，為居家老人提供專業技能服務和小時服務。

　　苗蘭香提供的技能服務主要是修腳服務，每次身上至少帶13把工具刀。“老年人可能有灰指甲或者甲溝炎，我們得用專業的工具把老人的腳趾甲清理干凈。”說起工作的感受，她講到，有一天她接了五單，從早上九點到下午四點都在工作。其間還出了點小意外，因為第一家客戶稍微有點耽誤，第二家客戶感到不滿，苗蘭香過去后，除了仔細給老人修腳之外，還給老人進行腳部按摩，并額外提供了打掃衛生的服務，以此化解了矛盾。“所以說從那次工作之后，我每次都注意把握好時間，咱們服務的是老年人，一定要把細節工作做好。”苗蘭香說這事給她的感觸特別深。

　　苗蘭香還提供過小時服務，“有時候老人家沒有照護的人，我們就去給老人做做飯、陪他們去樓下遛遛彎，陪老人聊聊天。”苗蘭香說，“我發現老年人特別需要陪伴，他們內心有很多想要表達的東西，比如聽老人講講以前的事情，會讓他們心情愉快很多。”

　　除此之外，當護理員之后，苗蘭香也有自己的收獲，“自從當了養老護理員，我學到很多的東西，包括有關護理方面的理論知識。此外，同事們也都有自己的專長，比如提供陪同就醫服務的同事，以前是醫生，我也能跟著學到醫學方面的知識，在工作中收獲很多。”

　　■ 對話

　　老齡產業專家黃石松：

　　構建機構、社區、居家相協調的養老體系

　　中國人民大學首都發展與戰略研究院研究員，北京市老年學和老年健康學會會長黃石松，向記者介紹了他眼中養老服務應構建的居家養老模式和體系。

　　黃石松表示，從全球養老服務的發展趨勢和普遍規律看，新時代首都老人需要家的氛圍，專業化的服務，要構建機構、社區、居家相協調，醫養、康養相融合的養老服務體系。

　　老人需要家的氛圍和專業化服務

　　新京報：你認為新時代首都老人需要什么樣的養老服務？

　　黃石松：從全球養老服務的發展趨勢和普遍規律看，可以概括為一句話，“家的氛圍，專業化的服務”。可以具體解釋為，強調服務對象的普遍性、服務供給的可及性、服務質量的可靠性、服務價格的可承受性。

　　新京報：能再具體一些嗎？

　　黃石松：首先，從對象上講，養老服務要覆蓋全體老年人，而不再是特定困難老年群體的福利事業；其次，在服務內容上，需要的是整合式、一站式服務，而不是碎片化的；再次，在服務的送達上，希望及時、便捷、就近就便，最好(或者說不到萬不得已)不要離開自己的家和熟悉的環境；第四，服務質量要可靠、可追溯；最后，最為關鍵的是，價格是可承受的。中國老年人消費水平低、節儉，特別是在北京上海等超大城市，居家養老服務發育不足的根本原因是房屋、土地、人工、能源、交通等成本高，服務供給價格與消費能力出現倒掛。

　　換一句話，一個好的居家養老模式，要保證可持續發展，要有生命力，必須解決以上幾個方面的問題，這一點，在北京等超大型城市尤其具有挑戰性。

　　居家養老服務存技術含量低等問題

　　新京報：你怎么看待北京市構建的居家養老服務模式？

　　黃石松：2015年北京市人大在全國率先制定《北京市居家養老服務條例》，第一次將養老服務的重點從機構轉向居家，這是對老齡化加速背景下、超大城市養老服務體系建設的客觀規律的科學認知。

　　隨后，北京市政府制定實施細則，開展養老服務設施建設專項行動，連續實施多個三年行動計劃；引導機構將專業化服務延申到居家，發展社區嵌入式養老驛站；推進街鄉鎮社會治理改革，強化社區對居家養老的支撐作用，增強家庭養老的功能；鼓勵運用互聯網等新技術發展智慧養老服務；鼓勵養老機構內設醫務室，鼓勵社區衛生服務中心與養老機構簽約，發展社區護理站，多措并舉增加“醫養結合”服務供給。目前取得了重要進展，居家養老服務體系的搭建實現了“從無到有”。

　　新京報：“從無到有”之后，北京的居家養老服務模式遇到了哪些問題？

　　黃石松：隨著率先全面建成小康社會，北京人均GDP已經達到中等發達經濟體的水平，隨著老年人口結構的變化和需求的變化，又出現了很多新現象、新問題。比如機構延伸到居家的積極性不高，居家養老服務技術含量低、可持續經營困難等。

　　居家養老需實現從有到優的突破

　　新京報：如何應對居家養老遇到的挑戰？

　　黃石松：北京市居家養老服務體系的搭建必須實現“從有到優”的突破。這個突破要著力解決資源優化配置的問題，提高資源配置的效率，降低服務成本、交易成本、制度成本。

　　新京報：具體來說，可以朝哪些方面探索？

　　黃石松：首先提升資源整合能力，實現市場機制與福利機制的有機統一。二是要通過科技賦能，切實提高勞動生產率。要運用大數據平臺，通過信息共建共治共享，通過互聯網、物聯網、康復輔具等智能技術和智能工具，減少對人工的依賴，大幅度提高養老服務行業的勞動生產率，降低社會平均成本，提高服務質量。此外，要通過制度創新和政策統籌，發揮整體帶動效應。這其中最突出的就是加快長期護理保險制度的推廣，加大醫養結合政策實施力度，探索構建適合首都市情的長期照護制度。

　　新京報：新時代首都應該構建什么樣的養老服務體系？

　　黃石松：概括為一句話就是要構建機構、社區、居家相協調，醫養、康養相融合的養老服務體系。

　　新京報記者 葉紅梅