“銷售1小時，102個品牌成交額過億元”“10分鐘整體成交額同比增長超40%”……“雙11”自10月31日正式開啟后，各大平臺紛紛曬出亮眼的成績單。成交數(shù)據(jù)不斷刷新的背后，是眾多平臺和商家不斷優(yōu)化服務(wù)、提升消費體驗的努力。

　　自2009年誕生以來，“雙11”已走過了14個年頭，隨著流量紅利見頂、直播帶貨的崛起，其給消費者帶來的興奮感近年來有所消退。如何繼續(xù)點燃消費者“買買買”的熱情？在業(yè)內(nèi)人士看來，比價格也要比服務(wù)，讓服務(wù)更走心。

　　正如什么值得買“雙11”活動總負(fù)責(zé)人張宇昂所言，今天的消費者關(guān)心商品品質(zhì)和性價比，也關(guān)心服務(wù)，關(guān)心商品售前售中售后的服務(wù)水平。商品和平臺應(yīng)為消費者帶來更多好商品、好價格、好服務(wù)，引導(dǎo)消費者以更科學(xué)的態(tài)度和方式檢視需求與消費。

　　服務(wù)看似很虛，但實際上都是很實在的具體工作。

　　讓服務(wù)更走心，就必須誠信經(jīng)營，不能算計消費者。比如，先漲價后降價甚至明降暗漲、預(yù)售價比正式開售后的價格更貴、在消費者保價時贈品也算錢致使消費者保價失敗、電商專供款質(zhì)量縮水……

　　凡此種種，都會影響消費者的消費信心，還可能造成后續(xù)大量退貨等。而那些給消費者帶來實實在在優(yōu)惠的商家最終會贏得消費者的信任。

　　讓服務(wù)更走心，還要消除消費痛點。此前每年的“雙11”，商家遲遲不發(fā)貨、一些快遞公司不送貨上門等問題飽受詬病。

　　今年“雙11”，菜鳥加大投入推動快遞送貨上門，招募了10萬名額外的短期專職運力，并通過菜鳥直送、菜鳥驛站，聯(lián)合快遞公司等多種方式，提升送貨上門比例。此外，菜鳥還為天貓“雙11”全球消費者帶來快遞“云監(jiān)工”直播服務(wù)，讓消費者通過直播鏡頭看到自己的快遞物流情況。這些都有助于提高消費者的獲得感。

　　讓服務(wù)更走心，也要創(chuàng)新方式，給消費者帶來新鮮感和良好的體驗感。今年“雙11”，蘇寧易購加速零售服務(wù)商戰(zhàn)略升級。11月4日，蘇寧易家全國首個旗艦店在重慶觀音橋開業(yè)，新的門店融合了家電、家居、家裝等商品和服務(wù)能力，為用戶提供整屋定制、家庭場景改造等全鏈路、一站式置家服務(wù)。

　　此外，手機天貓APP則升級全新版本，開啟3D購物。在新版手機天貓APP上，消費者可以用AR投射功能，將商品以1:1的比例，投射在真實場景。例如，冰箱可投射在家中看下尺寸大小，預(yù)覽搭配效果。

　　這些都可以滿足消費者對理想家庭生活的需求，引起消費者的共鳴，激發(fā)購買欲望。

　　當(dāng)然，走過14年，“雙11”的價值已不單純是商家的低價促銷、消費者的“買買買”了，其已是觀察消費市場動向的一個重要風(fēng)向標(biāo)，還是平臺、商家等供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)參與主體協(xié)同能力和服務(wù)能力的演練場，更是支付、物流等數(shù)字化商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的檢驗場。

　　因此，盡管“雙11”略顯疲態(tài)，但其對零售市場影響的深度和廣度非常大，這也是“雙11”年復(fù)一年不斷開啟的價值所在。因此，平臺和商家也應(yīng)把格局打開，自覺通過優(yōu)質(zhì)的商品、實實在在的優(yōu)惠、更走心的服務(wù)，讓“雙11”迸發(fā)出更多活力，更好地促進(jìn)數(shù)字化商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，助力消費潛力釋放，服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展。

　　楊召奎