文/廣州日報全媒體記者何穎思 通訊員粵消宣

　　昨日，記者從廣東省消委會2022年3·15信息通報會上獲悉，2021年，廣東全省各級消委會共處理消費者投訴384015件，雖同比下降2.60%，但總量仍占全國消協36.75%，居全國首位。全年為消費者挽回經濟損失3.63億元，同比增長12.33%，占全國總數的23.95%，同樣居全國首位。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴489件，加倍賠償金額約127.32萬元，同比增長近3倍。互聯網服務類投訴位列投訴量第一，其中經營性互聯網服務投訴占了64.67%。

　　全年消費者因經營者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬元，同比增長近3倍，創歷年新高，占全國總額的10.78%。消費者獲得加倍賠償的消費領域主要集中在食品、保健品、手機及通信等。

　　教育培訓消費投訴增長逾五成

　　據統計，2021年教育培訓消費問題突出，全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，是全年投訴量增長最多的消費領域。

　　投訴主要問題

　　虛假宣傳

　　培訓期間未盡到安全保障義務

　　教學質量不穩定

　　對付“跑路”有辦法 集體訴訟獲成功

　　案例

　　2020年11月以來，位于佛山一廣場的培訓中心以校區電路檢修等為由通知暫不開課，隨后消費者發現該培訓中心已大門緊鎖，門口張貼拖欠租金的通知。多次聯系無果后，消費者陸續投訴至佛山市消委會。2021年3月，佛山市消委會支持消費者對該公司提起訴訟，指派顧問團律師作為消費者的代理人。5月，人民法院對該起集體訴訟案作出判決，判決解除消費者與被訴方的教育培訓合同關系，被訴方向消費者退還剩余培訓費，股東林某對上述債務承擔連帶清償責任，消費者勝訴。

　　點評

　　消費者權益保護法賦予消費者協會支持受損害的消費者提起訴訟或者以自己名義提起訴訟的公益性職責，有助于改善單個消費者勢力孤單、維權困難的現實難題。廣東省已有多地消費者委員會開展了支持消費者起訴的維權實踐。

　　在各類健身、培訓、美容美發等預付卡消費中，消費者在遇到商家違約、“跑路”等情況下，應該積極利用法律武器維護自身權益，向消費者委員會、各地行業主管部門咨詢投訴，還可以“抱團取暖”，通過集體訴訟的方式維護自己的利益。

　　新型網絡消費問題突出

　　互聯網服務類投訴雖同比下降3.86%，但仍位居全省投訴第一。

　　網絡游戲投訴多

　　直播帶貨、跨境電商等新型網購模式投訴增多

　　視頻平臺服務爭議較大

　　不發貨還不退款 社區團購“霸王條款”侵權

　　案例

　　2021年1月，深圳市消委會共收到45宗關于社區團購的投訴。消費者反映在一社區團購APP購買貨品，商家未在約定時間內發出貨品，聯系客服后被告知商品缺貨需要等待，但此后消費者仍遲遲未收到貨品，申請退款遭拒，被告知“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”。

　　經調查，深圳市消委會發現該團購APP下屬某平臺經濟頭部企業，造成投訴的原因是平臺工作人員未及時做好產品上下架管理工作，導致商品缺貨后仍在線上售賣，最終引發大量投訴。消委會調解員要求該商家立即查漏補缺，及時與消費者溝通具體訴求，根據消費者的要求盡快發貨或退費補償，最終成功化解糾紛。

　　點評

　　本案中，社區團購商家遲遲未按約定發貨，根據民法典的相關規定，應按消費者要求承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。但在消費者申請退款時，卻直接以“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”的聲明拒絕，根據消費者權益保護法第二十六條的規定，屬于以聲明的方式排除消費者權利、免除自身責任，該聲明內容依法應屬無效。

　　目前，平臺經濟頭部企業在網絡零售平臺服務市場發展迅速，平臺企業在制定平臺規則時應尊重平臺商家及消費者等合法權益。在消費者投訴后，平臺雖積極配合消委會調解并與消費者達成和解，但更重要的是要及時修改不合理的交易規則。

　　個人信息泄露難維權

　　商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息

　　消費者隨意掃碼、下載應用軟件

　　個人信息在一些行業轉賣共用成為風氣

　　消費者舉證難維權難

　　平臺商家泄露個人信息 消費者維權獲得賠償

　　案例

　　2020年7月，陳小姐在網購平臺購買了一盒電動牙刷。2021年8月，陳小姐接到一個自稱平臺“客服”的電話，表示因自己不小心給陳小姐開通了白金會員，讓陳小姐通過他提供的鏈接取消辦理該業務。當陳小姐按“客服”要求完成操作后卻發現銀行賬戶被轉走4050.19元。

　　陳小姐向廣東省消委會投訴，要求商家賠償其損失。開始商家并不承認，經調解員耐心的普法教育，反復的溝通協調，最終商家同意全額補償陳小姐4050.19元。

　　點評

　　本案中，陳小姐在網絡購物中，僅將個人信息提供給商家，并未告知商家以外第三方，但接到能掌握其購買商品記錄的“客服”電話，證明商家存在信息泄露的情況，商家應當承擔相應的責任。

　　民法典已明確規定個人信息作為法定民事權利受到法律保護，個人信息保護法也于2021年11月1日開始實施，該法明確規定個人信息處理者侵害個人信息權益造成損害，不能證明自己沒有過錯的，應當承擔損害賠償等侵權責任。

　　美容消費人身損害糾紛頻發

　　2021年，全省涉及美容美發類的消費投訴有12423件，占生活服務類投訴的27.28%，其中醫學類美容投訴有2242件。

　　商家缺乏資質

　　美容效果難保障

　　人身損害事故頻發

　　誘騙辦理消費貸

　　舊手機當新機賣 商家被判退一賠三

　　案例

　　2021年2月21日，消費者陳小姐在湛江市一購物中心的電子產品經營部購買一臺3699元的手機。后其通過官網核查發現手機的三包憑證生效日期為2021年2月2日。經咨詢官方客服，得知三包憑證生效時間即為激活時間。陳小姐懷疑自己購買的是一部已被激活的二手手機，要求商家給予賠償。商家提出為陳小姐置換一臺同型號新手機并賠償5000元，但陳小姐認為對方行為已構成欺詐，向湛江市消委會投訴。在調解過程中，商家堅持手機是全新的，激活是工作人員操作失誤導致，不存在欺詐故意，不同意“退一賠三”。湛江市消委會決定支持消費者起訴，請求法院判令商家退還手機款3699元，并增加賠償手機價款三倍即11097元，該訴求獲法院判決支持。

　　點評

　　根據消費者權益保護法的規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，電子經營部在售出手機之前，以及在消費者對于手機是否全新這一事實提出合理懷疑之后，都未向消費者說明該手機已被激活注冊的事實或者作出合理解釋，沒有履行提供真實信息的義務，隱瞞商品質量、性能、保修期等與消費者有重大利害關系的信息，誤導消費者與其達成購買合意，根據《侵害消費者權益處罰辦法》的相關規定，該行為已構成欺詐，根據消費者權益保護法第五十五條第一款的規定，該案商家應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。