本報(bào)實(shí)習(xí)生 郝嘉偉

　　“你的快遞送到家了嗎？”進(jìn)入3月以來，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于快遞送貨上門的話題討論日漸火熱，究其原因，與3月1日起施行的新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）有關(guān)。

　　《辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，如有違反，情節(jié)嚴(yán)重的，將處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款。

　　“《辦法》對(duì)規(guī)范快遞行業(yè)發(fā)展、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到了積極作用。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江在接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)指出，在新規(guī)落實(shí)過程中要注重綜合考慮消費(fèi)者、快遞從業(yè)人員等多方利益，真正促進(jìn)快遞行業(yè)持久健康高質(zhì)量發(fā)展。

　　明確罰則保障用戶權(quán)益

　　國(guó)家郵政局最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1320.7億件，同比增長(zhǎng)19.4％。

　　快遞公司暴力分揀導(dǎo)致物品損毀；快遞員送遞物品后不聯(lián)系收件方導(dǎo)致快遞丟失……一直以來，因快遞服務(wù)不到位導(dǎo)致消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)不好的情況時(shí)有發(fā)生。在陳音江看來，雖然如今快遞行業(yè)與民眾聯(lián)系越來越緊密，但其仍屬于電商迅速發(fā)展下催生出的新興行業(yè)，很多實(shí)際問題亟待規(guī)范。

　　近年來，有關(guān)部門針對(duì)快遞業(yè)出臺(tái)了相關(guān)規(guī)定，不斷規(guī)范快遞服務(wù)。2018年施行的《快遞暫行條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）針對(duì)提升快遞服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)用戶個(gè)人隱私等內(nèi)容提出了相關(guān)要求。對(duì)當(dāng)前討論較熱的“上門服務(wù)”也有明確規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。

　　但這一規(guī)定實(shí)際執(zhí)行并不到位，陳音江認(rèn)為，究其根源是《條例》并未設(shè)置相應(yīng)罰則，使得快遞企業(yè)對(duì)此并未重視。與之相比，《辦法》第二十八條中不僅明確用到了“未經(jīng)用戶同意”“不得擅自”將快件投遞到智能快件箱等快遞末端服務(wù)設(shè)施的表述，著重強(qiáng)調(diào)了對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的保護(hù)，同時(shí)設(shè)置了明晰罰則，能極大震懾快遞企業(yè)，提高重視程度。

　　除送貨上門問題外，針對(duì)實(shí)際中不少消費(fèi)者吐槽的暴力分揀等行為，《辦法》也作出針對(duì)性規(guī)定，明確快遞企業(yè)不得拋扔、踩踏快件，違反相關(guān)規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重的，將處以1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。《辦法》還對(duì)全面加強(qiáng)用戶個(gè)人信息安全保護(hù)、推進(jìn)快遞業(yè)綠色低碳發(fā)展等方面作出規(guī)范。

　　“《辦法》在加強(qiáng)快遞服務(wù)行為規(guī)制、強(qiáng)化市場(chǎng)制度管理要求等多方面作出明確規(guī)定，有助于進(jìn)一步促進(jìn)快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。”快遞物流專家、貫鑠資本CEO趙小敏指出，當(dāng)前快遞業(yè)已進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，《辦法》對(duì)細(xì)節(jié)的規(guī)范以及處罰標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，有助于督促企業(yè)提升服務(wù)精準(zhǔn)度，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)良性發(fā)展。對(duì)消費(fèi)者來說，也可按照相關(guān)規(guī)定來快速維權(quán)。

　　部分快遞仍然照“舊”投放

　　“快遞不送上門”緣何成為快遞行業(yè)的一大“頑疾”？在趙小敏看來，這是因?yàn)檫^去十多年來快遞業(yè)務(wù)量暴增，快遞費(fèi)、商業(yè)模式和價(jià)格戰(zhàn)等多重因素交織所致。亟須企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式，尊重市場(chǎng)和客戶。

　　記者注意到，《辦法》施行后，多家快遞企業(yè)對(duì)送貨上門問題作出回應(yīng)。比如，京東表示將進(jìn)一步強(qiáng)化派件上門服務(wù)，并將其擴(kuò)展到快遞的攬收環(huán)節(jié)；申通快遞表示將通過數(shù)智化手段提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，并細(xì)分服務(wù)產(chǎn)品；圓通快遞表示將推出定制化服務(wù)和配送，并用智能語(yǔ)音服務(wù)來節(jié)省溝通時(shí)間。

　　總體來看，各家快遞企業(yè)紛紛承諾日后服務(wù)要做到“既快又好”，作為連接從生產(chǎn)到消費(fèi)“最后一步”的關(guān)鍵角色，一線快遞員在《辦法》實(shí)施后的實(shí)際工作情況是否發(fā)生變化，記者進(jìn)行了隨機(jī)采訪。

　　熟練地打開折疊手推車，將已經(jīng)在快遞車中分揀好的本單元快遞一摞摞在車上碼好，京東快遞員小陳走進(jìn)了北京西直門某小區(qū)的二單元內(nèi)開始上門送貨。

　　熟悉這片區(qū)域的小陳對(duì)哪家白天有人、哪家需要打電話或發(fā)短信通知了如指掌，他告訴記者，新規(guī)實(shí)施并不影響自己的實(shí)際工作，因?yàn)楣疽恢币罂爝f員要送貨上門。自己派送的小區(qū)樓道大多有監(jiān)控，很多用戶還在門前設(shè)置了放快遞的區(qū)域，多數(shù)情況無需逐一打電話便可直接放在門口，節(jié)省了時(shí)間。

　　記者在采訪中了解到，對(duì)一些始終要求快遞員送貨上門的快遞公司，《辦法》實(shí)施后對(duì)快遞員影響不大。但也有快遞員表示會(huì)在一定程度上影響配送效率。

　　在北京朝陽(yáng)區(qū)望京附近送快遞的小鄭向記者透露，《辦法》實(shí)施后公司要求快遞員在送快遞時(shí)要和收件人電話溝通，但實(shí)際中收件人可能不能馬上接聽，甚至?xí)苯訏鞌啵枰啻沃码娀虬l(fā)信息確認(rèn)，影響效率。

　　“我們送一件快遞掙一塊兩毛錢，如果每件都電話確認(rèn)，一天只能送一百件左右，會(huì)影響收入。”不過小鄭對(duì)新規(guī)的硬性要求表示理解，這樣確實(shí)能保障用戶快遞的安全性，在配送中他會(huì)盡量做好和收件方的溝通，特別是一些大型物品，會(huì)及時(shí)致電告知。

　　在北京豐臺(tái)區(qū)角門附近工作的快遞員小張則直言不諱地表示，自己會(huì)視情況和用戶取得聯(lián)系，無法做到每一單都電話確認(rèn)。

　　“對(duì)于一些好進(jìn)入、配送集中的小區(qū)，會(huì)送貨上門。那些出入限制較多且快遞儲(chǔ)物設(shè)備齊全的小區(qū)，多數(shù)情況下還是直接入柜，如果用戶需要送貨上門，我再取出配送。”小張?zhí)寡裕爝f員將快遞放入快遞柜中需要繳納每件0.3元左右的托管費(fèi)，他知道不該直接將快遞放入柜中，但有時(shí)為了多配送也只得如此。對(duì)于那些明確表示要送貨上門的用戶，他會(huì)單獨(dú)記下并在下次配送時(shí)上門送件。

　　“多數(shù)用戶對(duì)快遞員還是很理解的，除發(fā)生快遞丟失情況外，一般不會(huì)投訴。”小張表示，公司最近在向快遞員宣傳新規(guī)，今后將盡力保證既規(guī)范又有效率。

　　陳音江指出，《辦法》實(shí)施前，快遞行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要以不同快遞企業(yè)要求來決定。新規(guī)落地對(duì)所有企業(yè)都提出了更高要求，有助于全面提升快遞行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　聚焦服務(wù)滿足多元需求

　　記者注意到，當(dāng)前一些網(wǎng)絡(luò)輿論指向新規(guī)“強(qiáng)制快遞員送貨上門”這一方面。

　　“《辦法》并非要求必須上門投遞，而是要求快遞企業(yè)在投箱入站前征得用戶同意。”中國(guó)快遞協(xié)會(huì)法律事務(wù)部主任丁紅濤解釋稱，快遞服務(wù)是民事履約行為，不管上門遞送還是送到快遞驛站、快件箱，只要與用戶協(xié)商一致，都是可以的。

　　采訪中，民眾對(duì)如何解決快遞配送“最后一公里”的看法也不盡相同，有人認(rèn)為快遞應(yīng)當(dāng)送貨上門，也有人認(rèn)為家中無人時(shí)放快遞柜反而更安全。受訪者均希望快遞企業(yè)能在消費(fèi)者自主選擇方面提供便利，既滿足多元需求，也能降低快遞員工作量。

　　目前一些快遞公司已在對(duì)此進(jìn)行完善，有些在快遞頁(yè)面顯示派件需求選項(xiàng)，讓用戶線上設(shè)置收件偏好；還有的在配送時(shí)通過配送消息推送、智能電話等方式讓用戶自主選擇配送地點(diǎn)。

　　“用科技、系統(tǒng)的手段消化掉快遞員的部分工作量，將選擇權(quán)交到消費(fèi)者手上是未來快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢(shì)。”陳音江認(rèn)為，《辦法》的實(shí)施并非終點(diǎn)，而是要通過實(shí)踐，不斷完善助力快遞服務(wù)更加人性化、精細(xì)化。

　　此外，陳音江指出，在重視消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)也要保障快遞員的合法權(quán)益。隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，工作量相應(yīng)增加，快遞公司、電商企業(yè)要制定更合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，逐步提高快遞員薪酬待遇。

　　“《辦法》的實(shí)施代表著快遞業(yè)將迎來轉(zhuǎn)型，走向高質(zhì)量發(fā)展正軌，快遞企業(yè)和電商平臺(tái)的定價(jià)體系、包郵機(jī)制等均需作出調(diào)整。”在趙小敏看來，企業(yè)要盡到改進(jìn)責(zé)任，而不是將矛盾轉(zhuǎn)嫁給快遞員和用戶，應(yīng)以新規(guī)為契機(jī)，提供多樣化產(chǎn)品、多系列服務(wù)業(yè)態(tài)，對(duì)不同送貨方式要有不同激勵(lì)措施，真正做到向用戶傾斜、向末端傾斜。

　　今年全國(guó)政協(xié)會(huì)議期間，全國(guó)政協(xié)委員、京東集團(tuán)技術(shù)委員會(huì)主席曹鵬結(jié)合《辦法》施行談到了未來物流業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。他指出，《辦法》涵蓋民眾長(zhǎng)期關(guān)注的上門服務(wù)、客戶信息保護(hù)等問題，在新規(guī)背景下，快遞企業(yè)應(yīng)聚焦用戶服務(wù)體驗(yàn)，通過長(zhǎng)期模式創(chuàng)新和技術(shù)研發(fā)等手段，驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者體驗(yàn)不斷提升。

　　“目前我國(guó)80%以上的快件是電商件，電子商務(wù)應(yīng)與快遞物流互為支撐、相互促進(jìn)。”丁紅濤建議，各主要電商平臺(tái)在下單界面設(shè)置選項(xiàng)，讓消費(fèi)者自主選擇是否上門投遞，通過多方協(xié)力，更好地保障用戶選擇權(quán)，提升服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　制圖/李曉軍