央視網(wǎng)消息（焦點訪談）：在如今這個數(shù)字化時代，衣食住行幾乎都可以通過一部智能手機來解決。除了手機，其他智能產(chǎn)品和服務(wù)也越來越多地走進了我們的生活。對于年輕人來說，這是節(jié)省時間、節(jié)省精力、簡便易行的事兒。但同時我們也不能忽視這樣一種現(xiàn)象，還有不少老年人不會上網(wǎng)、不會使用智能手機，在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到不便，面臨著“數(shù)字鴻溝”。那么，這些老年人該怎么辦？快速進化的社會又該為他們做些什么呢？

　　王寶義今年62歲，今天我們將跟隨他的腳步，記錄他一天中的數(shù)字生活。

　　不管是共享單車、掃碼支付，還是健康寶、寄快遞，王寶義的操作都很嫻熟，但起初他并不接受這樣的生活方式，甚至有些抵觸。

　　河北唐山遷安市燕陽小區(qū)居民王寶義說：“原來孩子說給我買智能手機，我很抵觸，說實話我對新鮮事物真的特別抵觸，我說什么樣的手機不都是打個電話嗎？”

　　然而，因為一次買火車票的經(jīng)歷，讓王寶義改變了他最初的想法。

　　王寶義說：“本來我想起早，提前（到火車站）把車票買好，結(jié)果孩子就說從手機上給你買，當時我都不相信，但是第二天上車，我把身份證一撂，火車票就發(fā)給我了。出于好奇心我就接觸了智能手機，我就學(xué)會了繳水費、繳電費、掃碼支付、購物，不學(xué)不知道，只要一學(xué)真是離不開（手機）了，非常方便。”

　　實際上，像王寶義這樣主動學(xué)習(xí)并且能夠熟練使用智能手機的老人并不多。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心2022年2月發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年年底，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.32億。網(wǎng)民中，60歲以上的老年人只占11.3%。而在這些老年人中只有30%能獨立完成出示健康碼、行程卡的活動，23%能在網(wǎng)上購買生活用品，20%能在網(wǎng)上查找信息。也就是說5位老年人當中，只有一位能夠相對熟練地使用手機完成上述操作。

　　想用不會用，會用不敢用，這是大多數(shù)老年人在使用智能手機時面臨的問題。

　　中國信息通信研究院副院長胡堅波說：“到應(yīng)用商店下個東西，要去點擊什么東西，他（老年人）都不太懂。另外，一般老年人詢問自己子女怎么用，大概只有30%左右才能真正得到有效答復(fù)，根據(jù)我們調(diào)查有60%的老年人不敢使用電子支付，擔心一掃碼錢就沒有了，或者擔心賬號密碼被竊走了。而且80%以上的老年人都曾經(jīng)遭遇過使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的時候有彈窗，彈窗以后不知道怎么弄，所以感覺非常不好。”

　　正是因為這些應(yīng)用中操作比較繁雜，面對這樣的新生事物，很多老年人不想學(xué)，更不愿用。

　　中國人民大學(xué)人口與發(fā)展研究中心副主任宋健說：“我覺得是意愿上，老年人可能相對會有一點傳統(tǒng)的觀念，覺得玩手機、玩電腦，不太清楚手機和電腦里那個世界對他意味著什么，所以在意愿上更愿意遵循傳統(tǒng)的生活，就不太愿意接觸或者開啟新的生活。”

　　數(shù)字時代，如何讓老年人充分享受智能化服務(wù)帶來的便利，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果？2020年11月24日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務(wù)場景，回應(yīng)了許多社會關(guān)切。工業(yè)和信息化部也推出《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》等舉措，加快推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造的進程。

　　中國信息通信研究院副院長胡堅波說：“我們也是推動了首批互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和APP的改造，我們一共實施了325項改造，其中50項是與老年人相關(guān)的APP，經(jīng)過適老化改造的這些網(wǎng)站或者是APP主要有這么幾個特點，一個是大的字體、大的圖標、高對比度，操作非常簡單，特別重要的是沒有中間插件，沒有彈窗，這對老年人都非常重要。”

　　記者也專門走訪了幾家老年人使用率比較高的例如微信、銀行、電信等相關(guān)企業(yè)，看看他們在適老化改造上都做了哪些改變。

　　騰訊公司公共事務(wù)部總經(jīng)理楊翔宇說：“點擊微信，在右下角的“我”，“設(shè)置”，有關(guān)懷模式，同時開啟聽文字消息，老年用戶在使用這項功能的時候避免了有的時候文字比較多，或者說有些字不認識，他只要輕輕一點擊，就可以把文字消息以語音播報的形式清晰地朗讀出來。”

　　從對比中我們可以看到，微信的關(guān)懷模式中，字體明顯變大，同時新增設(shè)的語音播報功能也解決了視力障礙或認讀困難的老人的閱讀問題。老年人經(jīng)常去銀行辦理業(yè)務(wù)，針對老年人的特點和使用習(xí)慣，手機銀行APP都做了哪些適老化改造呢？

　　中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理梅超說：“客戶下載或者登錄手機銀行APP，系統(tǒng)會自動提醒是不是要切換到老人版的專屬版本。通過提供大字版、語音讀屏、增加辨識度來解決閱讀障礙和操作障礙。”

　　在辦理電信業(yè)務(wù)的時候，很多老年人會撥打客服電話，但是適老化改造前，復(fù)雜的步驟常常讓他們不知所措。適老化改造后，手機號碼經(jīng)過實名認證、65歲以上的老年人在撥打客服電話時，系統(tǒng)自動識別，一鍵呼叫人工客服，無須再經(jīng)過語音提示、數(shù)字選擇等環(huán)節(jié)。

　　中國電信北京公司洋橋營業(yè)廳廳經(jīng)理黃蕊說：“客服會有尊長專席直接接通，不用等待，所有的問題都會有專人答復(fù)，比以前方便多了。”

　　大字體、大圖標、大音量、一鍵呼叫人工客服以及簡潔易操作的頁面，很多企業(yè)APP的適老化改造都推出了助老模式。改造效果怎么樣？老年人使用體驗是否得到了改善？我們聽聽老年用戶怎么說。看來線上的適老化改造確實讓老年人使用起來更加簡單便利，然而針對一些學(xué)習(xí)困難，或者不具備條件的老年人，在線下也應(yīng)該為他們留一扇溫暖的窗口。

　　中國人民大學(xué)人口與發(fā)展研究中心副主任宋健說：“老年人習(xí)以為常的生活通道，不要統(tǒng)統(tǒng)關(guān)掉，要給他們留一扇窗，給他們留一條道，給他們提供更人性化服務(wù)。”

　　在服務(wù)意識上做“加法”、在應(yīng)用操作上做“減法”，只有彌合老年人與數(shù)字社會的隔膜，解決兩者的“適配”問題，才能讓更多的老年人更好地融入數(shù)字時代。近日，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃的通知》，通知要求完善傳統(tǒng)服務(wù)保障措施。對醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、出入境、生活繳費等高頻服務(wù)事項，設(shè)置必要的線下辦事渠道并向基層延伸。公共服務(wù)場所應(yīng)保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數(shù)量的線下名額。

　　在福建省莆田市第一醫(yī)院，門診大廳在“有健康碼進入通道”的旁邊，專門設(shè)置了“無健康碼無手機填單處”，安排了專人指導(dǎo)填寫個人身份信息和近期健康情況及健康承諾書，換取紙質(zhì)版健康碼通行證就醫(yī)。

　　在無錫火車站每天3班人員輪流值守，為使用老人機、沒有微信、沒有手機以及無法出示健康碼的旅客提供專門服務(wù)。

　　在山東，濟南國際機場信息技術(shù)管理部與濟南市衛(wèi)健委、市大數(shù)據(jù)局對接，自主研發(fā)了健康碼核驗系統(tǒng)軟件，方便老年人出行。

　　《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃的通知》還強調(diào)，要加強身份證信息歸集和數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，在更多領(lǐng)域推廣“一證通行”。并定期開展拒收現(xiàn)金專項治理。同時，優(yōu)化線上線下政務(wù)服務(wù)，讓老年人辦事少跑腿。

　　在國家層面，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的這份實施方案，不僅把老年人在數(shù)字時代里的每一點不方便，都看作一件必須解決好的大事，也把部分地方已經(jīng)先行一步對老年人的關(guān)照方式上升為全國通行的要求，也更系統(tǒng)地提出了解決老年人運用智能技術(shù)困難的一攬子方案。

　　與此同時，我們也看到社區(qū)、老年大學(xué)以及愛心企業(yè)等等也努力為愿意主動學(xué)習(xí)的老年人提供培訓(xùn)，幫助他們適應(yīng)這個數(shù)字化的時代。

　　王寶義所在社區(qū)的“智能手機學(xué)堂”又開課了，志愿者為老人詳細講解如何使用微信小程序、出示健康碼、線上預(yù)約掛號、視頻聊天與掃碼支付等功能。

　　如何讓智能技術(shù)發(fā)展適應(yīng)老齡化社會步伐，填平“數(shù)字鴻溝”，是經(jīng)濟社會持續(xù)健康高質(zhì)量發(fā)展所面臨的“必答題”。特別是數(shù)字化應(yīng)用將會更廣泛更深入，所以這樣的智慧助老行動還要持續(xù)推進。同時，還應(yīng)該雙管齊下，堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合、線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合。政府、社會、企業(yè)、家庭等各個方面共同努力，不斷提供更多更周全更貼心的適老化服務(wù)，老年人才會在數(shù)字社會里有更多獲得感、幸福感、安全感。